eBook exclusivo #ComunicaçãoPública
Desenvolvemos um eBook com textos exclusivos, que abordam temas como marketing político, redes sociais quebrando paradigmas nas instituições públicas e cidadania.
Uma lição de comunicação interna no Governo
Hermes Trismegisto é um personagem místico que desencadeou uma série de lendas e histórias. A essa figura são atribuídos os textos do chamado “Corpus Hermeticum”. Trata-se de um apanhado misterioso de textos que deram origem ao conjunto de crenças hermetistas. Os textos foram encontrados séculos depois da sua escrita pelos soldados de Alexandre Magno.
Ao longo da história, a figura de Hermes foi representada de diferentes formas. Na sua origem egípcia, foi o deus do conhecimento e da escrita – Toth. Na Grécia, Hermes é filho de Zeus e assume o papel de mensageiro e comunicador entre os mundos (quase um Social Media Gov). Mais tarde, foi retratado como influenciador de personagens bíblicos como Salomão e David.
Esse personagem é emblemático pela lenda da Tábua de Esmeralda. São 15 versos escritos em uma pedra misteriosa que renderam inúmeras histórias e influenciaram um suposto “movimento pela alquimia”. A tradução do latim para inglês foi feita por ninguém menos que Isaac Newton. Separei três versos em português para colocar neste texto:
É verdade, sem mentira, certo, muito verdadeiro
E assim como todas as coisas vieram do Um, assim todas as coisas são únicas, por adaptação
O Sol é o pai, a Lua é a mãe, o vento o embalou em seu ventre, a Terra é sua alma
Segundo historiadores, os escritos sintetizam as Leis do Universo, capazes de resolver todos os problemas da humanidade. Por mais que se esforce, ela está muito desconectada do seu contexto e é natural que não faça sentido. Desta forma, a sua interpretação é subjetiva e criam-se inúmeras lendas sobre os escritos.
Percebe-se neste caso, que textos com ausência de sentido continuam sendo compartilhados por comunidades quando se constroem uma lenda sobre o assunto. E no caso, as “Leis universais” são explicadas por versos que não fazem sentido por si só.
Existem muitos “novos Hermes” no setor público. São pessoas que adquiriram notório conhecimento e muitos seguidores. Ao mesmo tempo, parecem fazer questão de deixar as suas redações confusas para que a mensagem fique à controle da interpretação de “sábios”.
As atas, Comunicado Interno (CI’s), portarias, etc. muitas vezes parecem “Tábuas de Esmeralda”. Trata-se de uma tentativa de formalizar de forma breve, documental e ineficiente alguma informação que precisa ser compartilhada com a organização ou setor. Ao longo do tempo, essa informação é distorcida e criam-se lendas por terem semelhança com documentos divinos e intocáveis, sobretudo por não permitirem interação com o interlocutor.
A ausência de uma estratégia de comunicação interna gera para o setor público: perda de tempo recebendo informações que não nos servem; retrabalho quando ocorrem duplicidade de interpretação sobre algum projeto; estresse com a falta de entrosamento; ruídos gerados pela “rádio corredor”, entre outros prejuízos.
Alexandre Araújo, escreveu um artigo sobre a implementação de um plano de Comunicação Interna no TCU. Um ponto enfatizado no texto é a importância de se compreender com profundidade o público-alvo, adequando a mensagem ao seu contexto específico. Fica evidente que o almejado alinhamento da organização é fruto do ajuste de instrumentos de comunicação, pessoas e conteúdo. Ou seguiremos escrevendo novas Tábuas de Esmeralda…
Muito mais do que acessar a informação
Está na hora de irmos além da transparência na administração pública. Talvez possamos chamar de transparência aumentada. Não basta que a “caixa” do serviço público seja de vidro, para que o cidadão enxergue o que há lá dentro. É preciso que esse “vidro” permita uma visão sem distorções e que o observador disponha de “lentes” que o possibilite ver em detalhes e compreender o que está vendo. Se os portais de transparência são o “vidro” do serviço público, a imprensa pode ser uma boa “lente” , focando e ampliando o interesse público. Para isso, a interação entre jornalistas e bancos de dados de informação pública é fundamental.
Não há pesquisas quantitativas sobre o uso dos portais de transparência de órgãos públicos pela imprensa catarinense. Mas há sinais nas próprias reportagens que lemos de que eles são fontes pouco recorrentes dos jornalistas que atuam nos veículos de comunicação do estado. A dificuldade de enxergar e compreender o que é mostrado nessas “caixas de vidro” – muitas vezes bastante embaçadas -, é um fator que desestimula o uso dos portais de transparência como fontes jornalísticas. Há outros complicadores. Poucos repórteres têm habilidade para trabalhar com dados e números e, em geral, contam com tempo escasso para se dedicar às pesquisas.
Mas há exceções. No final do ano passado, eu e a jornalista Rosane Felthaus conversamos com cinco jornalistas que pesquisam semanalmente o Portal de Transparência do Poder Executivo de Santa Catarina: Jefferson Saavedra, (AN), Upiara Boschi (DC), Hyury Potter (DC), Fábio Bispo (ND) e Lúcio Lambranho (na época, ND, hoje Farol Reportagem). O resultado está em nosso trabalho de conclusão do MBA em Comunicação Pública e Empresarial pela Universidade de Tuiuti (PR). Os entrevistados disseram que as pesquisas dão mais credibilidade às informações, mas relataram limitações como linguagem técnica e navegação complexa em um mar profundo de dados.
A conclusão da pesquisa é de que a ferramenta é útil, mas subaproveitada como fonte jornalística. Reportagens a partir de dados do portal costumam ter espaço nobre nos jornais, segundo os próprios entrevistados, mas ainda são raras. O que é uma pena do ponto de vista de comunicação, já que a imprensa pode ser um grande intermediário entre o poder público e o cidadão. Como afirma o professor e pesquisador Jorge Duarte, jornalista e doutor em Comunicação, hoje não faltam instrumentos e informação para os cidadãos. O desafio é fazê-los descobrir a ferramenta, acessá-la e utilizá-la para “aumentar o conhecimento e capacidade de agir”.
A Fazenda de Santa Catarina, responsável pelo Portal da Transparência, está reformulando a ferramenta com a proposta de transformar os dados em informação clara e objetiva.
Até hoje (10/10/16), está aberta uma pesquisa de opinião para ajudar a desembaçar e organizar essa grande “caixa de vidro”. Contribuições de jornalistas são bem-vindas. Seja opinando sobre o portal ou focando suas lentes para os dados disponíveis. Afinal, elas são importantes não só para ampliar o que está além do vidro, mas para aperfeiçoar a própria transparência, identificando pontos opacos (onde não há acesso a informações públicas) ou turvos (onde tal informação não está clara). Vamos juntos?
Foto: Cia Gould
Comunicação institucional x Marketing político
Desde ontem, logo depois da apuração das urnas na cidade de Curitiba muitas pessoas me perguntam, questionam e tentam fazer decifrar o que aconteceu com o resultado no primeiro turno.
Algumas pessoas tentam diminuir o trabalho feito em relação as redes sociais para a cidade, eu até entendo. Acredito que boa parte delas estava curiosa sobre o resultado da eleição e tentavam fazer um comparativo em relação a efetividade.
Fato é que não se pode analisar apenas um fator e tentar culpa-lo pelo sucesso ou derrota nas urnas. Essa análise deve ser feita de maneira muito mais macro, considerando uma série de variáveis, do contrário teremos uma resposta rasa e pouco válida para a continuidade de trabalhos de comunicação seja em qualquer meio que se queira falar.
O que me dá orgulho no case da Prefs é que se tem muito claro uma linha de corte na comunicação pública no Brasil antes e depois da Prefs. Ter ajudado a construir isso é priceless. Se hoje estávamos esperando qualquer resultado que fosse, é porque se abriu espaço para discutir o papel de órgãos públicos nas redes sociais.
Voltando a análise, é pobre dizer que se a estratégia tivesse funcionado o atual prefeito de Curitiba teria ido ao menos para o segundo turno. Vamos aos fatos e a contextualização do cenário:
A atual gestão da prefeitura sempre usou em seu discurso a redução do investimento em publicidade. No discurso isso é bem bonito, mas na prática não. Quem trabalha com comunicação sabe que se você quer vender mais um produto, ou precisa reposicioná-lo, ou aumentar seu share é preciso investir em comunicação. Nos últimos 25 anos essa foi a gestão que menos investiu em comunicação. Fui 2 anos diretor de internet e por 1 ano diretor de marketing, nunca concordei com essa visão, mas era o que se tinha.
O atual prefeito da cidade nunca, nunca pediu para que fizéssemos qualquer menção a ele nos canais sociais. Sabemos que muitos gestores usam os canais de uma instituição em benefício próprio e não para a real finalidade que seriam o atendimento a população e a transparência. Podemos citar um sem número de órgãos que usam suas redes para fortalecer quem está atualmente no poder. Tenho orgulho de isso nunca ter acontecido enquanto eu estava na Prefs. Sempre pudemos fazer um trabalho voltado a população e não aos interesses da política.
Os canais sociais da Prefs saíram do ar no final do mês de junho desse ano. Se eu ainda estivesse lá teria brigado para manter os canais funcionando. Sem os canais no ar, fica mais difícil garantir ou não a sua eficácia e eficiência no pleito.
O cenário político brasileiro em geral está muito complicado, basta vermos os números de abstenção e de votos brancos e nulos. Falando especificamente de Curitiba, se somarmos essas 3 categorias temos o total de 360.348 mil votos. Ou seja, são mais pessoas se negando a tomar uma posição política do que o candidato que venceu o primeiro turno teve como total de votos.
Podemos dizer então que o “não me representa” venceu as eleições aqui em Curitiba. Se fizermos esse mesmo comparativo no cenário Brasil, veremos que isso não foi só uma realidade aqui. Vide São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre.
Então culpar isso ou aquilo isoladamente não é a maneira mais inteligente de analisar a situação. Quem for inteligente, observa o cenário e vem mais preparado para as próximas eleições. Se eu fosse um partido político, olharia o cenário para poder me manter vivo nos próximos anos.
Foto: BWT Operadora de Turismo.
Cultura organizacional no setor público
Pássaros criados em gaiola, acreditam que voar é uma doença.”
Alejandro Jodorowsky
Me acostumei a acordar cedo para ir à escola. E então, desde que me entendo por gente, acordo às seis da manhã. Me acostumei a enfrentar um trânsito caótico todos os dias e me acostumei a ouvir no rádio que o país está ruim, que não teremos mais jeito, que o flamengo vai ser campeão (como bom flamenguista não pude resistir à piadinha).
Me acostumei a ouvir que o melhor caminho para me estabelecer na vida era passar em um concurso público. E assim me acostumei a estudar todo dia até alcançar o objetivo final. Virei servidor público e me acostumei a receber meu salário no mesmo dia de todo mês.
Mas, mais do que acostumar-me com o meu salário, acostumei-me com a instituição onde trabalho, com o ar condicionado que esfria no inverno e esquenta no verão, com o cafezinho servido em todas as reuniões (as infindáveis reuniões). Me acostumei com a conversa fiada no corredor, com os happy-hours no fim do expediente, com os bons e os não tão bons colegas.
A vida é assim, a gente se acostuma. Se acostuma a reclamar do governo. Se acostuma a falar mal da instituição. Se acostuma com a falta de recursos. Se acostuma com as piadinhas sobre como servidor público não trabalha.
Eu sei que a gente se acostuma. Mas não devia.”
Marina Colasanti
A gente não devia colocar os fones de ouvido toda vez que o colega ao lado fala mal da instituição e fingir que está satisfeito com as políticas adotadas pela organização. A gente não devia se esconder atrás da pilha de processos e fingir que está trabalhando. A gente não devia achar que o problema nunca é nosso.
Mas infelizmente, ou felizmente, a gente é gente (eu sei, trocadilho piegas).
Ok, Alexandre, você quase me convenceu a subir no alto do edifício e me jogar de lá com uma pilha de processos na mão. O que é que todo este blá blá blá tem a ver com comunicação. Mudança de atitude é coisa de Recursos Humanos, ou Gestão de Pessoas (só para usar a palavra da moda).
A resposta para essa questão é simples. T U D O. Este é exatamente um ponto de extrema intersecção entre a área de Gestão de Pessoas e a área de Comunicação das organizações: A mudança de cultura.
Não é à toa que diversas organizações subdividem a comunicação e deixam a comunicação institucional ligada à direção da Casa e a comunicação interna relegada a segundo plano na área de gestão de pessoas.
Não que a gestão de pessoas seja uma sub-área, pelo contrário, talvez seja uma das áreas mais estratégicas da organização. A grande questão é que se você está com dor de dente você não vai procurar um oftalmologista. Um profissional de RH até pode fazer comunicação interna, mas como diz o ditado, para quem tem um martelo, toda solução vira prego.
Partindo dessas premissas, todo o blá blá blá do início deste texto tem um motivo, falar sobre mudança de cultura. E como a responsabilidade por agir em uma campanha de mudança atitudinal deve ser compartilhada com a área de gestão de pessoas e a comunicação da organização.
Apenas ações de comunicação não mudam uma cultura sedimentada por anos e anos. Ações de gestão de pessoas isoladas, também não. Nenhum super poder altera o modus operandis de seus colaboradores. Se eu fosse falar sobre mudança de cultura organizacional de forma abrangente, escreveria um livro (como existem vários no mercado) e não esgotaria o assunto.
Mas essa não é minha intenção. Minha intenção aqui – como vocês já devem ter percebido – é provocar. Colocar uma pedra debaixo do colchão de seu berço esplêndido onde você permanece deitado e bem acomodado. Fazer com que você, profissional de comunicação, pense sobre a importância de seu trabalho na colaboração do processo de mudança organizacional e mudar seu posicionamento, enxergando que podemos trabalhar de forma diferente.
A gente então deveria. Deveria parar com o complexo de Gabriela (me perdoa Gabi mas você é a exceção que confirma a regra). A gente deveria parar um pouquinho de alimentar o nosso blog e conversar com os colegas da outra unidade, sentar com a equipe de gestão de pessoas da nossa organização e traçar uma estratégia comum.
A gente deveria perceber que como todos os demais servidores fazemos parte do mesmo sistema e que temos todos algo em comum a entregar: Um melhor serviço para o cidadão.cultura
Artigo sobre a Oficina Social Media Gov
Nos dias 5 e 6 de novembro, em 2015, a WeGov participou do 6º Congresso Brasileiro de Gestão do Ministério Público, facilitando a Oficina Social Media Gov.
Na revista do Conselho Nacional do Ministério Público que resume o evento, foi publicado um artigo do que foi apresentado na nossa oficina, confira:
A matéria sobre a oficina está aqui na íntegra, em .pdf .
A Revista do CNMP você pode ver completa aqui.
Hangout sobre eleições, inovação e setor público.
Dia 16/08 começou mais uma campanha eleitoral. Serão dois meses de muitas narrativas em torno de promessas, dívidas, passado, presente e futuro.
Por isso, reunimos três entendedores de governo, política e serviço público para debater alguns tópicos conosco.
Acreditamos que o conhecimento sobre o tema pode ajudá-lo a identificar narrativas autênticas e escolher o melhor candidato de acordo com o que você acredita, votando de forma consciente.
Promessas vazias são cada vez mais facilmente percebidas. Eleitores querem conhecer a verdade por trás do discurso dos candidatos. Há uma linha tênue entre a história contada sobre as pessoas que participam do jogo político e a propaganda eleitoral. Quem nunca percebeu aquela aproximação às vésperas de uma eleição?
Novas maneiras de governar estão surgindo. O hangout falou sobre inovação no setor público, mandato compartilhado e outras tendências na forma de gestão.
Podemos dizer que gostamos ou não de política, que queremos envolvimento ou afastamento da vida política, mas o fato é que fazemos política todos os dias. E as ações de quem está no comando são importantes para contribuir de fato para mudanças significativas na sociedade.
Um mapa para comunicação interna
Suponho que me entender não é uma questão de inteligência
e sim de sentir, de entrar em contato…”
Clarice Lispector
Como colaborador de uma Secretaria de Comunicação em um órgão de governo sempre me preocupei (e vejo nisso o reflexo comportamental de todos os colegas de profissão) com a imagem do órgão e como tornar conhecido os serviços de minha instituição. Essencialmente, essa é a missão de uma Secretaria de Comunicação. Então até aí tudo certo. Estou cumprindo meu papel. Mas…
Certa vez, em um país fictício, uma organização de governo, também fictícia, resolveu se aproximar da sociedade e para isso sua secretaria de comunicação lançou uma campanha muito bem estruturada. A campanha era grande envolveu diversos meios de comunicação e abrangência nacional. Durante o período de veiculação da campanha, em uma entrevista coletiva sobre outro assunto de interesse da instituição, um dos dirigentes foi abordado sobre o custo de tal campanha e quais os objetivos dela. Bom, como o dirigente não recebeu informações sobre a campanha, você pode imaginar o constrangimento que a instituição sofreu.
A partir dessa vivência convido você a pensar um pouquinho sobre o que parece óbvio, mas que nós, responsáveis por comunicação de organizações de governo, deixamos em segundo plano: a comunicação interna. Em muitas instituições esse processo de trabalho, quando existe, está vinculado à área de Gestão de Pessoas. E aí temos um problema. Corremos o risco de construir uma organização esquizofrênica, onde o que se fala para fora é um discurso e o que se ouve pelos corredores, é outro.
Se formos conversar sobre comunicação interna, um universo de pontos de vista e de aspectos podem ser abordados. Mas aqui eu gostaria de que refletíssemos apenas sobre um ponto que, para mim, é crucial em uma comunicação interna bem estruturada: Quem é o meu público alvo.
“Aahh! Essa está fácil” dirão os mais desavisados e aqueles que tratam a comunicação interna como algo de segunda importância. E de fato à primeira vista a sensação que temos é que conhecemos bem o público a quem se dirige às campanhas internas.
Entretanto um filhote de águia acredita que o mundo se resume ao ninho onde nasceu até o dia em que é empurrado para fora dele. O que eu quero dizer aqui é que exatamente por estarmos dentro da organização podemos não ter uma percepção 100% correta de quem é o nosso público alvo. Não é porque trabalho no mesmo local de meu público alvo, que posso inferir que estes pensam como eu.
Como comunicadores sabemos que quando somos parte direta de uma questão não temos isonomia total para tratar dessa mesma questão. Da mesma forma podemos ter um erro de cálculo ao desenharmos o público alvo de uma campanha de comunicação interna por participarmos desse mesmo público.
Faça uma pesquisa interna. Desenhe cinco ou seis personagens diferentes (personas) que trabalham na sua instituição. Neste trabalho sempre gosto de responder as seguintes questões a respeito de meu público alvo:
O que eles buscam
Como consomem informações
O que eles esperam da minha organização
Como é a experiência de marca vivenciada por eles
Respondendo essas questões temos um material para iniciar uma delimitação de perfil dos colaboradores da instituição.
Resumindo, para que a comunicação interna de sua organização tenha sucesso comece mapeando, com maior cuidado possível, qual é o perfil do seu colega de trabalho. Levando em consideração suas histórias vividas na instituição, mas abandonando suas crenças pessoais em relação à mesma.
O novo profissional da área
O servidor público não recebe as informações adequadas para realizar seu trabalho. As áreas da organização enfrentam desafios parecidos, mas não compartilham soluções e boas práticas. Um profissional “chão de fábrica” tem ideias para resolver o problema do seu processo de trabalho, mas não consegue levar para “quem decide”. Os servidores não entendem a estratégia da organização, não estão engajados e se sentem desmotivados…
Problemas de comunicação? Não apenas, mas também. Problemas internos? Sem dúvida. E, de quem é essa bucha? Já ouviu aquela frase “a culpa é minha e coloco em quem eu quiser”?!
Nas organizações com uma área de comunicação interna estruturada, o foco das reclamações será lá. Não tem jeito, se prepare. Sua campanha pode ganhar o Festival de Cannes, mas não vai ser suficiente. Na verdade, nunca é mesmo. Ela é parte de um processo mais amplo. De outro lado, os profissionais de comunicação interna vão se defender e dizer que o problema é do chefe que não fala com sua equipe e do colega que não conversa com o outro da sala ao lado. Ou ainda: “Você reclama que não recebeu a informação, mas já leu o jornal interno hoje? Já procurou no portal???”
Esse é o jogo do empurra. E, adivinhem: ninguém resolve o problema! Não precisamos carregar a organização nas costas, mas podemos compartilhar a responsabilidade. Gosto de fazer uma comparação da nossa área com a gestão de pessoas para entender melhor nosso papel e nossos limites.
A comunicação interna e a gestão de pessoas ocorrem independentes de uma área especializada. As pessoas conversam e compartilham informações. Os chefes gerenciam pessoas. Essas coisas acontecem a todo momento e em todas as partes da organização.
Então, qual é o papel dos profissionais especializados em gestão de pessoas? Eles desenvolvem, disponibilizam e acompanham o uso de ferramentas (avaliação de desempenho, alocação por competências, programa de reconhecimento, normativos sobre como proceder, …), que auxiliam o gestor na sua atuação do dia a dia.
O fato de existir uma ferramenta de avaliação de desempenho não tira a responsabilidade do gestor. Pactuar metas, acompanhar o desempenho, dar feedback e identificar necessidades de capacitação continuam na conta do chefe.
Mas, uma boa ferramenta induz melhores resultados. E na comunicação interna? É a mesma coisa. Temos que abrir nossa caixa de ferramentas e ver como podemos ajudar. Isso nunca vai substituir o papel do líder. Também não vai eliminar a necessidade de as pessoas conversarem entre si. Mas, uma boa iniciativa de comunicação interna ajuda. Ah, se ajuda…!
Precisa difundir uma informação importante? Seja criativo. Trabalhe um conceito bacana, desenvolva peças interessantes e articule todos os seus canais em uma bela campanha interna. Além das campanhas informativas, tente investir boa parte do seu esforço em campanhas de engajamento e motivação dos servidores.
Que tal pensar em uma rede social interna? Não estou falando apenas de tecnologia, mas de um novo modelo de comunicação interna, que permita a informação circular em todos os fluxos: de cima pra baixo, de baixo pra cima e para os lados.
As lideranças estão com dificuldades em se comunicar com os demais servidores? Pode ser uma boa oportunidade para propor uma agenda de reuniões estruturadas na sua organização. Reuniões online periódicas dos servidores com a presidência e principais líderes é uma forma de alinhar a estratégia da organização.
Crie um canal para envolver todos os servidores nos principais desafios da Casa. A velha caixa de sugestões pode ter formatos muito mais interessantes hoje em dia. Ajude o “chão de fábrica” levar sua ideia a “quem decide”.
Esses são apenas alguns exemplos. O novo profissional de comunicação interna joga em várias posições e tem uma caixa de ferramentas bastante ampla.
Ele faz o bom e velho feijão com arroz. Tem um bom portal corporativo, edita um jornal interno interessante, usa e-mail, produz vídeos, realiza eventos, mas não para por aí. Ele sabe que precisa se lançar por novos mares. Já percebeu que precisa ir além, muito além, para conseguir dar uma resposta mais efetiva aos desafios da organização.
E você? Ainda pensa que comunicação interna é um tipo de comunicação menor e menos estratégica?
A comunicação em redes sociais
O pior dos problemas da gente é que ninguém tem nada com isso.”
Mário Quintana
Sempre detestei autoajuda. A fórmula geralmente é a mesma. O autor cria uma teoria complexa sobre como resolver um problema imaginário. Usa mais de cem páginas de um livro para te convencer de que o problema é real. Apresenta a teoria em outras duas páginas e gasta mais duzentas para te provar que ele está certo, repetindo a mesma teoria com palavras diferentes. Então, se você vai ler este texto pensando em fórmulas mágicas de como manter o bom humor trabalhando com rede social de governo, pode passar para o próximo post (devo ter perdido metade dos leitores logo no primeiro parágrafo do texto. Preciso rever minha vocação literária).
Quando fui chamado para escrever este texto me pediram primeiro o título de um livro sobre “social media de governo”. Parei para pensar e depois de muito meditar escrevi a frase que intitula este artigo. #SQN. Quem me conhece um pouquinho sabe que digitei a primeira p*§§@ que passou pela minha cabeça. Mas no fim das contas acho que o título resume bem o meu dia-a- dia profissional. Então resolvi descrever aqui duas máximas que adoto para não deixar que os problemas do dia atrapalhem meu ‘mau-humor’.
O sol vai nascer, eu vou morrer, no Rio de Janeiro vai fazer calor, meu salário não vai chegar no final do mês…
Primeiro passo para resolver os problemas que aparecem, é que todo dia que acordo tenho a certeza absoluta de que problemas vão aparecer. Mas isso não significa que eu ‘pré-ocupo’ minha cabeça com questões que ainda não surgiram. Significa que todos os dias eu me levanto preparado para enfrentar as questões daquele dia.
Assisti uma palestra de uma colega de profissão, Priscila Montandon , que começou dizendo ao auditório (composto por mais de cem social medias de governo) que se sentia participando de um grupo de autoajuda. Uma espécie de Social Media Anônimos. Acho que ela conseguiu resumir bem o que é essa profissão: Um vício. E nessa pegada como todo Alcoólatra, Narcótico ou Social Media anônimo meu primeiro mandamento de todos os dias é:
Os piores problemas para se enfrentar são aqueles que ainda não apareceram.”
Quem ler estes dois parágrafos vai ter a impressão que eu sou uma espécie de reencarnação-de-um-monge-budista-descendente-direto-de-ghandi que não se deixa abalar diante de nada. Pelo contrário. Sou o cara mais ansioso que existiu neste planeta. Apenas aprendi depois de muito Lexotan, Prozac e Gardenal que não vale a pena me estressar tentando fazer com que meu trabalho dê 100% certo. Vai ter problema sim, eu vou fazer m&*#@ sim, só tenho que tomar cuidado para que esta não atrapalhe a vida de mais ninguém.
E aqui entramos no segundo ponto…
O grande barato de ser social media é a oportunidade de estabelecer relacionamento com o mais variado tipo de pessoas. Descobri que se me abrir para entender quem está interagindo com minha instituição, do outro lado da Time Line, vou ter a oportunidade ímpar de aprender algo sobre um ponto de vista diferente. Mas nem tudo é um mar-azul-do-caribe-em-uma- bucólica-tarde-primaveril.
Ao conceder a possibilidade de manifestar-se sem ser intermediado por ninguém, e ainda com a sensação do pseudo anonimato, as mídias sociais criaram dois personagens singulares e frequentadores assíduos de páginas governamentais: o Hater e o Troll.
Segundo a mais confiável fonte de informações da internet (#SQN), wikipedia, “hater é um termo usado na internet para definir pessoas que postam comentários de ódio ou crítica sem muito critério” e “troll termo usado na internet para definir uma pessoa cujo comportamento tende sistematicamente a desestabilizar uma discussão e a provocar e enfurecer as pessoas nela envolvidas.”
Descobri, depois de muito quebrar a cabeça e me sentir deprimido por ver o mural da minha instituição pichado, que a melhor prática para tratar com estas personagens, é o aliviante “botão do F*#@-$&. ” Ou nas palavras de minha avó, “o que não tem solução solucionado está”. Essa postura diante das situações faz com que eu consiga controlar meu mau-humor a ponto de não afetar minhas relações.
O que mais me afeta em relação ao trabalho são as coisas que eu consigo resolver.
Sua instituição é pública. Assim o mural de comentários dela em uma mídia social qualquer, é público. Então ele vai ser pichado e as ofensas, desde que não sejam pessoais ou que possuam conteúdo inapropriado, devem permanecer nele. Esse é o ônus da democracia e da liberdade de expressão.
Se você está entre os dez leitores que conseguiu chegar até este ponto do texto percebeu que, a principal característica para lidar com o dia a dia de gerenciamento de mídias sociais de uma organização pública, é manter o ‘mau humor’ característico do social media e seguir a cartilha do grande-filósofo- contemporâneo, Zeca Pagodinho:
Foto: Alex Jones e Quino Al
Um papo com Sidney Andrade
Dia desses vi a campanha “We’re the Super Humans” do Channel 4, canal de TV britânico, que decidiu exibir apenas os jogos paralímpicos nas olimpíadas Rio 2016. Além da campanha ser incrível, passando uma mensagem de empoderamento da pessoa com deficiência, que estrelam todas as atividades, da música, a banda, dos esportes radicais, as atividades olímpicas, o que me chamou atenção foram os recursos de acessibilidade.
Ao invés das versões de acessibilidade existirem ‘para cumprir tabela’, elas são protagonistas de suas versões, a audiodescrição é empolgante e divertida.
Tenho observado uma movimentação na comunicação pública para trazer esse recurso e até mesmo nas comunidades e grupos do Facebook. Então decidi conversar com o Sidney Andrade , comunicólogo e mestre em literatura que tem militado pela acessibilidade nas mídias digitais e pode trazer a vivência de uma pessoa cega para nós que somos videntes (termo que não era familiarizada ainda, então já adorei a oportunidade!).
Sidney Andrade: Pessoas cegas utilizam computadores e smarphones por meio de leitores de tela, são softwares que reconhecem o material textual exibido no dispositivo e o vocalizam, por meio de vozes sintetizadas (como aquela do Google Tradutor) na medida de onde minha navegação passa.
Os leitores de tela servem não só pra acessar mídias sociais, eles nos dão acesso a todo o ambiente do sistema operacional, de modo que não apenas posso navegar na internet, como também posso editar e formatar textos, criar planilhas, editar áudio e vídeo (sim, é possível), enfim, de modo geral, uma pessoa cega é capaz, ao dominar as ferramentas, de fazer as mesmas coisas que pessoas videntes fazem, só que, obviamente, ao invés dos olhos, estamos usando os ouvidos para tanto.
Existem diferenças entre leitores de tela porque o leitor tem que ser compatível com o sistema operacional do dispositivo. De modo que existem vários disponíveis para o Windows (como o NVDA, JAWS, etc.), Para Linux (o Orca) e para Mac (Voice Over).
Nos smartphones, a lógica é a mesma, a diferença é que o leitor de tela, nesses dispositivos móveis, já vêm de fábrica e podem ser acessados em qualquer aparelho, nas configurações de acessibilidade, para Android existe o Talk Back e para IOS o leitor de tela é o mesmo dos computadores Apple, o voice Over.
Cada leitor tem suas particularidades, como é de se esperar de softwares diferentes, cabe ao usuário decidir qual se adéqua melhor ao seu gosto, seu bolso ou à sua necessidade de uso, já que escolher o sistema operacional e o leitor de tela são escolhas interdependentes.
Sidney Andrade: Eu acho ótimo que isso esteja acontecendo, ainda que aos poucos e como exceção, pois o mais importante na discussão sobre acessibilidade é a promoção da inclusão. O que significa dizer que é muito agradável saber que essas descrições, além de servirem para tornar as imagens acessíveis, elas nos colocam em pé de igualdade no que diz respeito ao consumo de conteúdos, ou seja, a mesma imagem que os seguidores videntes estão usufruindo eu posso usufruir junto, graças à descrição.
Não haver um campo ou grupo específico só para pessoas cegas entrarem, isolando-as do resto da população é o que atrapalharia. De modo que, ainda que as descrições careçam, atualmente, de profissionalismo e rigor, elas servem para esclarecer, de um lado, que existem pessoas cegas usando o Facebook (acredite, isso ainda é um choque pra muita gente) e, por outro lado, espalham a mentalidade de que não se deve esperar uma demanda para que comecemos a pensar em acessibilidade.
Se oferecermos acessibilidade de antemão, a demanda chegará, inevitavelmente. Essa onda de descrições tem promovido um diálogo entre usuários videntes e cegos que é importantíssimo para dissiparmos a mentalidade capacitista que impera na sociedade. Só através dessa aproximação entre pessoas com e sem deficiência, usufruindo juntas dos mesmo espaços, sem segregação, é que conseguiremos, um dia, experimentar uma sociedade sem preconceito e sem exclusão.
Sidney Andrade: Eu acho o tema da neutralidade da linguagem importantíssimo, que não pode ser negligenciado, sob o risco de apagarmos ainda mais uma parcela da população já tão invisibilizada. Dito isto, preciso esclarecer que o modo como tem sido executada a neutralidade de gênero na escrita, na minha opinião, é contraproducente não só pra mim, que uso leitores de tela, como também pra própria galera não binária que precisa de uma linguagem que a contemple. Explico.
Quando escrevem “amigxs”, trocando uma vogal por uma consoante, o fluxo da pronúncia da palavra é quebrado, o que gera um ruído no fluxo da leitura dos leitores de tela; quando usamos “amig@”, trocando a vogal por um caractere que sequer letra é,ou seja, sequer possui som a ele associado, quebramos a palavra e, de novo, a leitura do leitor de tela fica comprometida.
De modo que, sim, essa linguagem atrapalha quem usa leitores de tela. Mas só nesses casos. No entanto, eu também penso em uma pessoa não binária que quer dizer que é “amig@” de alguém, como essa pessoa vai verbalizar isso? Assim, esse tipo de substituição não se aplica na fala, o que significa, do ponto de vista linguístico, que ela não vai se perpetuar, porque o que perpetua um uso da língua é a fala, a escrita é apenas a representação de uma fala já institucionalizada entre os falantes.
De minha parte, considero que há maneiras mais produtivas de neutralizar o gênero na linguagem, seja usando palavras que não possuam gênero ou ambivalentes, seja por meio de uma alteração na grafia das desinências de gênero que não altere a lógica fonética, como trocar “todos” por “todes”. Sei lá, isso são só elucubrações minhas, mas acho que dá pra um usuário de leitor de tela se acostumar mais com trocar A e O por E do que por X e @, além do que será possível oralizar isso na vida real, nas conversas do dia a dia.
Sidney Andrade: Não existe, na minha opinião, uma necessidade de padronizar as tags. Ou melhor dizendo, eu não acho que seja preciso decretar A TAG para todos dominar… hehehe
Tem uma que rola há tempos que eu acho péssima, que é a #pracegover. Se, por um lado, ela esclarece pra quem não sabe do que se trata aquela descrição, por outro lado ela é condescendente e exprime uma interpretação sobre cegueira do ponto de vista de quem não é cego.
Eu não vou ver com a descrição, eu vou ter acesso à imagem por meio da descrição. Não se engane, nenhuma pessoa cega se ilude achando que vê pelas palavras, as palavras não substituem a visão, elas compensam a falta que a visão nos faz.
Assim, gosto mais do jeito divertido de fazer, cada lugar tendo a sua própria, contanto que ela sinalize que ali está um recurso de acessibilidade, que não está ali à toa. Geralmente, usam algum prefixo seguido do termo Acessível, acho isso ótimo, porque traz pro conhecimento geral a discussão sobre acessibilidade, e acessibilidade não se resume a só descrever imagens na internet, é toda uma discussão que engloba uma série de deficiências e de modos de garantir acessos informativos, estruturais, arquitetônicos e até de atitude. Construir uma mentalidade de atitudes acessíveis, pra mim, é mais importante do que ficar perdendo tempo em decretar qual vai ser a tag certa a se usar.
Sidney Andrade: No que diz respeito a descrição de imagens e gifs, o pessoal geralmente confunde DESCRIÇÃO com LEGENDA. Acho que esse é o maior problema. Pois uma legenda não descreve, a legenda serve para complementar o sentido da imagem que está sendo vista, tanto é que a maioria dos memes só têm graça porque associam uma imagem a uma legenda que completa o humor ao ser associada.
Descrever é traduzir em palavras aquilo que está sendo visto com os olhos, é transformar em linguagem verbal aquilo que está expresso em linguagem figurativa, inclusive informando as legendas existentes numa imagem. Creio que esse seja o maior problema quanto a isso, coisa que é fácil de lidar, uma vez que você começa a pensar no assunto e cultivar mentalmente o hábito de traduzir imagens em palavras.
O difícil mesmo é criar esse bom hábito. Não raro vejo páginas que se empolgam, começam a oferecer a acessibilidade das imagens, passa uma ou duas semanas, o ânimo vai acabando e tudo volta ao normal inacessível de sempre. Acessibilidade não pode ser pensada como um favor.
É preciso que cada um de nós pense em acessibilidade como uma necessidade básica, porque qualquer pessoa está sujeita a ficar privada de uma capacidade, seja provisória ou permanentemente, e numa sociedade acessível, esta possibilidade não soaria tão fatalista e terrível, como certamente soou para quem acabou de ler isso.
Sidney Andrade: Propõe-se, hoje, que superemos aquele modo de tratar a deficiência do ponto de vista da medicalização, ultrapassado e nocivo, para adotarmos uma mentalidade de inclusão que, oposta ao assistencialismo, pretende que, na vida diária, nos lugares públicos e no cotidiano das pessoas, tudo seja projetado de forma tal que alguém sem deficiência alguma esteja transitando pelos mesmos locais que pessoas com os mais diversos tipos de deficiência. A chamada universalização do acesso viabiliza a convivência e seria capaz de anular a impressão de que não existem deficientes e, por isso, os espaços não precisam ser adaptados.
Em outras palavras, uma sociedade capacitista subverte a lógica da oferta/demanda em favor de manter seu conformismo confortável. Um dono de restaurante, por exemplo, argumenta que não investe em cardápios em Braille porque não recebe clientes cegos, quando, na verdade, ele precisaria dispor desse material de antemão, para que clientes cegos se sentissem impelidos a frequentar seu estabelecimento. Assim, acabamos por levar a culpa pela própria falta de acessibilidade que nos impede de transitar pela cidade. Este é o perigo do capacitismo: uma vez que não temos condições de frequentar lugares públicos, devido à falta de acessibilidade, é lógico que ninguém vê pessoas com deficiência nesses lugares, o que acaba criando a ilusão de que essas pessoas não existem.
Em suma, o empresário não pode esperar que pessoas com deficiência apareçam para ele ser acessível, se o negócio dele for acessível, pessoas com deficiência vão aparecer.
O meu texto na íntegra, sobre capacitismo.
Para terminar, empresto aqui 4 dicas do próprio Sidney Andrade sobre como deixar as timelines acessíveis para cegos .
Foco na prestação de serviços
Anno Domini (“ano do Senhor” em latim ou A.D), é uma expressão utilizada para marcar os anos seguintes ao ano 1 do calendário ocidental designado como “Era Cristã”.
O assunto aqui não é a era cristã, é comunicação pública em redes sociais. Nesse contexto também observamos uma divisão de eras. A atuação da Prefeitura Municipal de Curitiba representa o marco zero. Há uma Era Pré-Prefs e uma Era Pós-Prefs.
Hoje, sempre que surge uma campanha, um post ou mesmo uma resposta oficial inusitada de um órgão público nas redes sociais, é inevitável a comparação com a Prefs:
“Ahh que ridículo, vocês querem ser iguais a Prefs!”
“Nossa que legal, seguindo o caminho da Prefs!”
Alguns “especialistas” ganharam visibilidade ao tornarem-se críticos comentaristas das publicações da Prefs, páginas foram criadas pelos haters.
A Secretaria de Comunicação virou central de benchmarking para todo país e a equipe ganhou notoriedade.
Sem grandes disrupções, diversas outras prefeituras e órgãos de diferentes esferas e poderes, seguiram o caminho e enxergaram nesse tipo de atuação a oportunidade de estabelecer um relacionamento mais direto e conversar em linguagem mais próxima das pessoas, quebrando o “governês”.
Chama a atenção que, na grande maioria dos casos – para o bem ou para o mal – tudo ficou, e ainda está limitado ao departamento de comunicação das instituições. O desafio agora é extrapolar a comunicação.
As redes sociais em órgaos públicos já estão estabelecidas, o amadurecimento dos trabalhos e os avanços devem continuar para que não tenhamos as mesmas surpresas nos próximos anos.
Quando estive no XII Conbrascom, em Belém/PA, conversei com Álvaro Borba (Diretor de Mídias Sociais e Internet da Prefeitura) e levantamos uma pauta interessante sobre o trabalho da comunicação pública.
Está claro que, não somente na prefeitura, ainda existe um vale entre o trabalho da equipe comunicação nas redes sociais e as ações / atribuições da própria instituição.
“A comunicação é próxima, amiga e atenciosa, mas na hora de resolver os problemas a amizade acaba.”
Se priorizarmos os pilares: Cidadania, Prestação de Serviços e Educação; qualquer instituição pode adotar uma linguagem que será compreendida pelo público que “consome” a página, mas que também esteja vinculada ao propósito institucional e ao modo de agir. Algumas instituições usam pouquíssimo humor ou memes e ainda assim se comunicam bem e prestam serviços, como por exemplo o MPSC.
Talvez os desafios (e as oportunidades) sejam ainda maiores quando saímos das prefeituras e entramos em órgãos que não atendem diretamente a população, ou são mais fechados. A linguagem direta, transparente e às vezes bem-humorada deve contaminar toda a instuição. Se ficar na comunicação, vira um fim em si mesma que acabará com a troca de gestão.
Não haverá outra Prefs, desistam. Os acontecimentos, cada vez mais intensos, podem alterar completamente o rumo das coisas. Cabe ao setor público compreender, incorporar e buscar antecipar as mudanças.
Melhorar a forma de comunicação ou mudar o canal de relacionamento deve ter como propósito a solução de problemas. As inovações no setor público são para isso.
Quando a Prefs marcou esse terreno, assumiu riscos, errou algumas vezes e abriu um espaço para que outros pudessem trilhar os próprios caminhos. Resta encontrá-los, genuinamente.
versus Comunicação Pública
Lidar com redes sociais tem sido desafiador para o setor público. Gerenciei alguns perfis de governantes desde a época do Orkut, em 2010, e em função da necessidade que sentia de conhecer mais o assunto criei um evento para as pessoas trocarem experiências. Já realizamos mais de 20 encontros com essa rede e hoje são cerca de mil profissionais que trabalham com a comunicação digital de instituições públicas de todas regiões, poderes e esferas do Brasil.
Minha inquietação sempre foi saber como separar a figura política da gestão de um órgão público. As regras não são tão claras e a cada eleição o assunto ressurge. Nas eleições de 2014 muitas instituições federais fecharam suas contas e a justificativa foi um artigo na lei eleitoral. A questão é que isso foi escrito antes mesmo de existirem as redes sociais, mas como era um novo mundo as pessoas estavam inseguras em mantê-las funcionando. Discussões aconteceram e as instituições reativaram seus perfis. Pensei que isso aconteceria apenas uma vez, mas eis que surgem as eleições de 2016 e o assunto vem à tona novamente.
Na última semana o perfil da Prefeitura de Curitiba (internacionalmente reconhecido pela linguagem que conseguiu estabelecer entre sociedade e governo) publicou que encerraria suas postagens até o período eleitoral acabar. E se o prefeito não vencer as eleições, o que acontece com a população que encontrou nas redes sociais o canal que precisava para se comunicar com a Prefeitura? E o que acontece na cidade durante o período eleitoral não é importante?
Vejo essas quebras de comunicação não como respeito às eleições e sim como desrespeito ao cidadão e aos colaboradores que trabalham para que os serviços públicos não deixem de ser entregues.
Acredito que o ponto da virada será quando entendermos que marketing político não tem nada a ver com comunicação pública e com a gestão de uma prefeitura, estado ou ministério. O canal de comunicação digital é para o setor público mostrar os serviços prestados à sociedade e não deve servir como palanque político.
Gabriela Tamura – Diretora Administrativa da WeGov
*Artigo originalmente publicado no Diário Catarinense, dia 08 de julho de 2016.
Uma caixa colorida
Nos dias 16 e 17 de junho, tivemos a honra de participar do XII Conbrascom – Congresso Brasileiro dos Assessores de Comunicação da Justiça. Conhecemos profissionais da área de comunicação, de tribunais de todo Brasil e retornamos para Florianópolis com a sensação de que estamos no camiho certo para realizar as transformações necessárias e dar significado diferente à palavra “Poder”.
O Judiciário é considerado o Poder menos transparente e deixa de divulgar dados obrigatórios da Lei de Acesso à Informação. Segundo o artigo nº8 da LAI, é dever dos órgãos e entidades públicas promover, independentemente de requerimentos, a divulgação em local de fácil acesso, no âmbito de suas competências, informações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.
Hoje, quando pensamos um local de fácil acesso para divulgar informações, automaticamente pensamos em redes sociais. Mais da metade da população brasileira tem no bolso um aparelho que é a primeira coisa que checa ao acordar, e a última que checa antes de dormir. Isso altera o comportamento e interação das pessoas com tudo, desde o transporte, até o poder público.
Temos que entender e trabalhar para que a área de comunicação – usualmente responsável pela atuação das instituições nessas redes – extrapole sua atuação e alinhe suas competências para que os serviços públicos sejam efetivamente prestados, além da publicidade e propaganda (broadcasting) tradicionais.
Quando se estabelece um novo canal de comunicação com a sociedade, é preciso um árduo trabalho para compreender quais são as regras de diálogo e de relacionamento que estão estabelecidas ou sendo construídas ali. A linguagem adequada e o foco na prestação de serviços devem prevalecer. Sempre mantendo a institucionalidade e impessoalidade da administração pública, mas com elementos da cultura popular e humanos que qualquer interação permite e exige.
Alguns profissionais da área de comunicação argumentam que seria mais fácil para uma prefeitura estar próxima de seu público, ser célere e direto na linguagem; e que,no judiciário qualquer simples publicação só é postada depois de transitar em julgado. Sabemos que as instituições do Poder Judiciário possuem suas peculiaridades e isso só demonstra e torna mais urgente a adoção de novos formatos e de certa coragem para arriscar algo que não seja comum para um tribunal.
As ferramentas disponíveis estão cada vez mais abundantes na intenção de identificar e atuar de maneira preditiva em relação às demandas sociais. A “caixa-preta” já está colorida, não dá pra voltar atrás. Os projetos apresentados no Prêmio Nacional de Comunicação e Justiça indicam que as instituições estão avançando bastante.
Não há fórmula mágica e possivelmente surgirão erros no percurso. As boas referências tem sido cada vez mais evidentes para que a área de comunicação se fortaleça e possa envolver de maneira profunda outros setores diretamente relacionados ao propósito de existir de cada instituição. A jornada que desenhamos para o oficina social media gov, está auxiliando muitas insituições na construção dos trabalhos.
A sociedade não espera que um órgão público seja uma redação de jornal, uma agência de publicidade ou uma startup tecnológica, a sociedade espera bons serviços públicos.
Foto: Aaron Burden
Ou esperar o Google criar o GovTradutor?
O Diário Oficial é um jornal auxiliar do Governo para publicação de resoluções, decisões, ações, atos e qualquer outro tema de interesse social público.
Você já parou para ler um? Nós paramos e temos algumas sugestões de melhoria a fazer. Usaremos o trecho abaixo como exemplo, mas essas considerações servem para tantas outras publicações que parecem ser fragmentadas, com linguagem excessivamente burocrática e sem nenhuma aproximação com as demandas da sociedade.
Muitas vezes as instituições se comunicam de forma fragmentada e sem pensar em quem vai ler essa comunicação. A comunicação é oficial e deve ser impessoal – mas devemos humanizar a linguagem, fazê-la para que todos entendam. Até o tradicional dicionário Oxford, elegeu como palavra do ano um emoji 😂 !
Não estamos levantando bandeira para que uma publicação oficial seja informal ou engraçadinha. O governo trata de assuntos sério e importantes, que devem estar acessíveis para todos, além dos especialistas (ex: advogados) que são familiarizados com o “idioma”.
A linguagem deve ser simples!
Na Oficina Social Media Gov falamos sobre a linguagem, e apresentamos algumas ferramentas que irão ajudá-lo a promover uma comunicação que aproxime mais a sociedade da sua instituição.
Foto: Pedro França/Agência Senado
