Imagine a Maria.
Ela trabalha por conta própria e, numa terça-feira, reorganizou os compromissos para resolver uma pendência em uma instituição pública. Consultou o site, separou os documentos e conferiu tudo duas vezes.
No primeiro atendimento, soube que precisava começar por outro setor. No outro setor, descobriu que o pedido deveria ser feito pela internet. Na internet, encontrou a orientação: “Procure atendimento presencial”.
Maria ainda não tinha resolvido a pendência. Mas já estava quase apta a desenhar o organograma da instituição.
Antes de sair, uma tela perguntou:
“Como você avalia nosso atendimento?”
Havia cinco carinhas disponíveis. Nenhuma correspondia exatamente à resposta dela:
“Todo mundo foi gentil, mas eu continuo sem resolver o meu problema.”
Talvez você já tenha sido a Maria. Talvez já tenha estado do outro lado do balcão, tentando ajudar uma Maria dentro de um processo que também não foi você quem desenhou.
É nesse encontro que a Escuta Cidadã faz diferença.
Uma avaliação do atendimento pode trazer informações importantes. Mas perguntas como “O que você precisou fazer para chegar até aqui?” e “Em qual momento ficou mais difícil?” ajudam a compreender o que aconteceu na vida da pessoa — não apenas no momento em que ela foi atendida.
E essa compreensão pode orientar melhorias nos serviços, prioridades de gestão e o próprio planejamento estratégico institucional.
Porque, às vezes, o que aparece na reunião como “aperfeiçoar a integração dos canais” significa, na vida da Maria, não precisar perder outra manhã de trabalho.
Escutar melhor também se aprende. E se pratica.
Nos dias 3 e 4 de dezembro de 2026, em Florianópolis, a WeGov realizará uma turma aberta da Oficina Escuta Cidadã.
Serão dois dias de prática, troca e aprendizado para profissionais do setor público, especialmente das áreas de inovação, comunicação, estratégia e gestão, que desejam transformar a participação das pessoas em insumos concretos para decidir e planejar.
Você vai aprender a planejar processos de escuta, elaborar perguntas e dinâmicas e conduzir conversas com diferentes públicos. Depois, a organizar e analisar os achados, identificar prioridades e transformar o que foi ouvido em subsídios para projetos, serviços e planejamento institucional.
Não é só abrir espaço para as pessoas falarem. É aprender a trabalhar com o que elas têm a dizer.
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Da experiência das pessoas às decisões da instituição
A metodologia já foi aplicada pela WeGov no Tribunal de Justiça de Mato Grosso (TJMT), em um processo que envolveu 180 cidadãos, distribuídos em seis oficinas de escuta.
É essa conexão entre escuta e gestão que queremos explorar com você: como compreender experiências individuais, identificar desafios compartilhados e produzir evidências que ajudem a instituição a agir.
Papo com WeGov: Escuta Cidadã
Para entender melhor a proposta, preparamos também um episódio do “Papo com WeGov” com reflexões e experiências práticas sobre Escuta Cidadã. Assista ao vídeo abaixo.
Esperamos você em Florianópolis.
A Maria não precisa sair especialista no nosso organograma. Precisa sair com o problema resolvido.
E ouvi-la é um bom começo.
