Sobre
Curso aplicado para servidores e gestores públicos, voltado a diagnosticar e redesenhar serviços com foco no atendimento ao cidadão, clareza de comunicação, integração de canais, acessibilidade, eficiência do trabalho interno e uso responsável de IA.
Objetivo
Capacitar os participantes a analisar a experiência de usuários (externos e internos) em serviços públicos e a propor melhorias com base em princípios de UX e Design de Serviços, materializando soluções em entregáveis práticos (personas, jornada e protótipo).
Público-alvo
Servidores e gestores públicos; Áreas de atendimento (presencial, telefone, e-mail, balcão virtual); Secretarias/cartórios, gabinetes e unidades de apoio; TI, comunicação, inovação, ouvidoria, conciliação e áreas finalísticas envolvidas com serviços públicos.
Programação
Módulo 1 — Fundamentos da Experiência do usuário, serviço jurisdicional e valor público
Objetivo: alinhar o que é Experiência do Usuário no contexto do setor público e por que isso impacta confiança, eficiência e acesso aos serviços públicos.
- O que é Experiência do usuário no setor público: UX usabilidade X satisfação
- Valor público, confiança e percepção institucional; expectativas do cidadão e do servidor
- Princípios de Design Centrado no Cidadão; introdução a Design Thinking e Design de Serviços (visão aplicada)
Módulo 2 — Entender usuários do serviço público: pesquisa leve, personas e linguagem cidadã
Objetivo: estruturar entendimento de públicos e necessidades (externos e internos) e transformar isso em instrumentos acionáveis.
- Quem é o usuário
- Métodos de pesquisa viáveis no contexto institucional (entrevistas curtas, observação do atendimento, análise de chamados/ouvidoria)
- Empatia e linguagem cidadã: reduzir “governês” e orientar a ação e diminuir erros e ansiedade
Módulo 3 — Diagnóstico e critérios de qualidade: jornada, canais, inclusão, comunicação clara e IA
Objetivo: formar o olhar diagnóstico e organizar critérios para redesenhar serviços públicos com qualidade e responsabilidade.
- Jornada do cidadão e do servidor (frontstage/backstage), pontos de dor e definição do
- problema
- Integração de canais (presencial, telefone, e-mail, portal e sistemas): multicanal e omnichannel
- Princípios de usabilidade e heurísticas (adaptadas ao contexto público)
- Acessibilidade e atendimento inclusivo; linguagem simples e Legal Design aplicados a comunicações e orientações
- IA como apoio: triagem, FAQ/orientação, apoio ao servidor; limites, riscos, ética e responsabilidade pública
Módulo 4 — Exercício prático 1: Diagnóstico de um serviço público
Objetivo: produzir o raio-x do serviço e um problema bem definido, a partir de personas e mapa de jornada.
- Escolha do serviço e delimitação de escopo (o que entra e o que não entra)
- Construção de 2 personas (externa e interna)
- Mapa de jornada com etapas, canais e pontos de dor (incluindo backstage: regras, sistemas, filas e retrabalho)
- Priorização de dores e formulação do problema (claro e verificável)
Módulo 5 — Exercício prático 2: Redesenho, protótipo e banca de feedback
Objetivo: transformar diagnóstico em proposta de melhoria e protótipo de baixa fidelidade, validando por critérios de UX.
- Ideação guiada a partir das dores priorizadas (alavancas: processo, comunicação, canal, tecnologia, atendimento)
- Desenho da nova experiência integrando canais e reduzindo retrabalho
- Aplicação de critérios: usabilidade/heurísticas, acessibilidade/inclusão e comunicação clara
- IA (quando aplicável): onde apoiar e quais salvaguardas adotar (transparência, vieses, responsabilidade)
- Construção do protótipo de baixa fidelidade (fluxo/telas/roteiro de atendimento/modelo de comunicação)
Ao final do curso o aluno deverá:
- Cumprir com 75% de participação nas aulas e atividades;
- Desenvolver um protótipo;
- Apresentar seu projeto final.
Professor Alvaro Gregorio
Mestre em Educação, Administração e Comunicação e MBA on Internet Technology, é certificado em Design pela University of Pennsylvania – The Wharton School e em Liderança da Inovação pelo MIT Professional Education. Docente no MBA de Gestão e Engenharia de Serviços da POLI/USP, no MBA FIA/USP em Gestão de Tecnologia da Informação e no Pós em UX – User Experience, do Istituto Europeo di Design – IED.
No setor público desde 1981, criou para o governo paulista o ePoupatempo, o Portal Cidadão.SP, a Rede Paulista de Inovação em Governo, o inovaDay, o programa Governo Aberto e o iGovLab, o primeiro Laboratório de Inovação em Governo da América Latina.
Iniciou em 2010 a adoção do design em serviços públicos, atuando em projetos nas áreas de Mobilidade Urbana, Segurança Pública, Fazendária, Justiça e Serviços ao Cidadão. No Metrô SP até 2025, criou e dirigiu o Departamento Corporativo de Inovação – NIT, com inúmeras ações e projetos pioneiros. É coautor dos livros: e-Brasil – um programa para acelerar o desenvolvimento socioeconômico aproveitando a convergência digital ( Ed. Yendis, 2006); Dá Pra Fazer – Gestão do Conhecimento e Inovação no Setor Público (FUNDAP, 2014) e Inovação no Judiciário: conceito, criação e práticas do primeiro laboratório de inovação do Poder Judiciário ( Ed. Blucher, 2019).
Informações Gerais
Data: 08 e 09 de junho presencial
Carga horária:
- 16 horas (9h as 18h)
Investimento:
- R$2.000,00 por participante;
- R$6.000,00 para quatro participantes da mesma instituição (mesmo cnpj e nota de empenho).
Pagamento por nota de empenho, pix ou depósito.
Local:
Passeio Primavera – Centro de Inovação Acate – Rod. José Carlos Daux – SC 401, 4120 – km 4, Bairro Saco Grande – Florianópolis – SC, CEP 88032-005. Sala de Treinamento (Térreo)
