Categoria: Comunicação

E a conta cobrada em 2016

Semana passada, motivado pelo post abaixo da Prefeitura de Belo Horizonte no Facebook, acabei puxando um debate em um grupo de profissionais de social media sobre se era válido um orgão público virar um “divulgador de mapa astral”:

Discussões de gosto pessoal a parte, Marcel Bely, Ex-Prefeitura de Curitiba e atualmente atendendo Google Brasil, na Mutato-SP, comentou o seguinte publicamente em seu perfil:

Há alguns meses estive em Belo Horizonte para o “BH Social Media” e uma das minhas atribuições foi justamente falar sobre cases de orgãos públicos nas redes sociais. Em vários momentos critiquei a postura adotada pela capital paranaense, mesmo conhecendo praticamente toda a equipe, por ter compreendido só algum tempo depois a real missão da “zuera never ends” dos canais sociais da mesma:

“Divulgar os serviços, chamar atenção para os mesmos e fazer um atendimento diferenciado do público”.

Minha grande preocupação quando fazia críticas a tal estratégia de comunicação residia única e exclusivamente em pensar sobre como seria “recebida” a “zuera never ends” em momentos de extrema cobrança dos agentes públicos AKA ELEIÇÕES.
Em 2014 vivemos um mar de lama nas redes sociais sem precedente. Amizades desfeitas, brigas e acusações de todos o lados, radicalismos e discussões sem fim… a vitória de Dilma Rousseff foi apenas um ensaio para um embate ainda maior e mais próximo de cada um. As eleições municipais tem um clima muito mais “caseiro”, na minha opinião, do que eleições nacionais por se tratar da política que influencia a olhos vistos o nosso dia-a-dia. É o transporte público em cheque, a mobilidade urbana, o asfalto, a questão do lixo etc. Se nas eleições gerais se discute o macro, nas municipais discutimos o micro e os destinos de cada rua, esquina e poste da nossa cidade.
Você acha mesmo que as discussões vão ser menos ferrenhas do que no ano passado? Tsc tsc…

Buracos nas ruas X Ned Stark

Se em “Game Of Thrones” Ned Stark anunciava com certo temor a chegada do inverno, em Curitiba o “degolado” patriarca de “Winterfell” era o feliz anunciante de que noites geladas ou de calor estavam por vir…

… mas como reagiria a Prefs e a “sua mão” Stark, se fossem indagados por esta eleitora da cidade de Belém, respondendo a um “post casual” da terra das mangueiras?

Já trabalhei em algumas eleições (seis no total) e, se eu fosse responsável pela comunicação da oposição à Prefeitura de Belém, usaria o expediente deste post em questão para causar um “mau estar” na comunicação da mesma. E antes que alguns torçam o nariz para esse tipo de “estratégia”:

Não existe campanha política no mundo sem comparação ou criação de crises nas campanhas alheias. Talvez a tática mude de lugar para lugar, mas a estratégia é sempre a mesma. SEMPRE!

Quem garante, portanto, que daqui há exatos 12 meses, quando as equipes de comunicação das campanhas municipais estiverem trabalhando na cidade, não usem de outros expedientes para “manchar/questionar” a reputação da administração?
Até Curitiba tem seu espelho do contrário. Chamado de Prefescura de Curitiba a página com mais de 14 mil fãs visa apontar as falhas na comunicação da cidade e apresentar a Curitiba Real a todos os munícipes. Muito mais do que “recalque” ou “perseguição política”, a Prefescura de Curitiba ensina uma coisa importante para quem trabalha e curte conteúdos públicos carregados de felicidade e zuera: Você está preparado para os questionamentos reais a cerca do trabalho desenvolvido pela sua prefeitura/governo/orgão? Ou você vai fingir que nada aconteceu e chamar de recalque?
Ainda conversando com as pessoas no post-debate que falei no começo do texto, me chamou a atenção a frase (velha conhecida de muita gente, é verdade) dita pelo Matheus Cardoso da Silva :

“Publicitário tem que parar de fazer propaganda pra publicitário e começar a focar no mundo real”.

Bingo! Muitas vezes somos seduzidos pelos elogios, pelos prêmios e tapinhas nos ombros dos colegas e esquecemos que temos que conversar e falar com um público muito mais amplo do que as “200 pessoas” que fazem parte do mercado…
… filosofias a parte, fui conversar com o Bruno Scartozzoni , que já trabalhou em algumas campanhas políticas também e hoje se dedica à atividade de consultor de redes sociais, sobre o que ele acha do fenômeno das “prefs” e como talvez possa ser a recepção destas estratégias de comunicação no que diz respeito às eleições do ano que vem:

“Eu entendo as críticas feitas à página da Prefs. De alguma forma ela é uma extensão virtual de um espaço público e, portanto, há aquela noção de que espaços públicos devem ser lugares impessoais e sérios, com cara de repartição.
No fundo critica-se a página da Prefs porque o contribuinte está pagando o tempo de uma equipe que o usa para fazer brincadeiras.
Mas, por outro lado, as brincadeiras que eles fazem, até hoje, se provam eficientes do ponto de vista de comunicação. Muito mais eficientes do que se fosse algo sério, com cara de repartição.
Acho que podemos resumir assim: você prefere um servidor público de terno e gravata que seja preguiçoso e te atenda mal, ou um de bermuda e camiseta que atenda suas necessidades?”. Ainda sobre a questão das eleições do ano que vem e como a gente pode enxergar a comunicação feita pelos demais orgãos públicos Bruno falou o seguinte: “Nunca tinha pensado sobre isso. Possível sempre é. Mas acho que há problemas bem mais importantes a serem discutidos numa eleição. Mídias sociais ainda não tem esse nível de importância ndsse tipo de debate. O que a gente tem que separar e entender é: Existem pessoas boas fazendo trabalhos bons, e tem gente que pega o bonde andando ou tenta surfar na tendência e acaba estragando o todo da comunicação”

Discordo do Bruno quando ele diminui a importância das redes sociais para a condução de uma campanha, na última eleição vimos claramente a candidatura de Marina Silva sendo desmantelada pela comunicação adversária e boa parte da estratégia empregada no “desmantelo” foi feita através da internet.
(Obs: O Bruno veio comentar comigo o seguinte: “Acho que teve um ponto ali que você não entendeu direito, ou então eu que me expressei mal. Claro que as mídias sociais são importantes nas eleições. Só não acho que o prefeito atual de curitiba possa perder votos decisivos por causa do trabalho de mídias sociais que a prefeitura faz. Mesmo que fosse o pior trabalho do mundo, essa ainda não é uma pauta importante.” Retificado, então. 🙂 )
Discutindo depois sobre todos os pontos abordados neste texto, o Bruno deixou um pensamento interessante: “Temos que saber separar quem criou a tendência e quem é “gente ruim” surfando na onda e fazendo a coisa errada ou mal feita”.
Diferente dos meus outros textos, onde tentei nortear o meu e o seu pensamento através da minha opinião/vivência, vou deixar aqui um exercício em aberto para quem leu até o final:

---

Pergunta

Você acha que é possível que se deturpe a percepção da opinião pública sobre a condução da comunicação do seu serviço/produto, a ponto de que pessoas que amavam muito uma coisa/serviço, passem a odiá-lo e a questioná-lo em sua veracidade, capacidade de gestão e de resolução de problemas, partindo-se também da premissa que todo objeto/serviço existe para resolver uma determinada demanda?
Se sim, junte ainda a experiência vivida por todos nós nas últimas duas eleições… Se a sua resposta continuar sendo SIM, então está na hora de rever se a sua estratégia de comunicação (ou aquela que você tanto ama) não tem brechas e não pode ser usada contra você de alguma forma.

Lembrem-se: Hoje em dia, ganha a eleição quem erra menos e não quem apresenta o “melhor programa”, infelizmente.

Tem algo a acrescentar? Me manda um e-mail: contatohilario[@]gmail.com
Ou comente no post que eu respondo e acrescento ao texto, caso seja pertinente. 🙂

E vamos voltar um pouco para a origem de tudo: as Redes Sociais!

Lá pelos anos de 2000 e poucos, quando começou a se formar a cultura 2.0 no Brasil, os blogueiros eram os primeiros a defender o surgimento de um novo paradigma de comunicação; uma descentralização da autoridade informativa que abria espaço e empoderava agentes que, até então, não tinham acesso a plataformas midiáticas de grande abrangência. Era um processo de co-construção. É aquilo, né? Rede social.
De lá pra cá, as plataformas online de comunicação foram ganhando funções e importância: blogs, perfis em Twitter, Facebook, Orkut, Instagram, etc. passaram a ser usados para os mais diversos fins. Por uma questão de foco estratégico, algumas empresas começaram a se apropriar dessas experiências que surgiram nos Blogcamps e utilizaram as plataformas online para se aproximar com seu público – mas com um mindset ainda unidirecional; “eu falo de uma maneira broadcast e vira e mexe interajo aqui ou ali”. É isso, né? Mídia Social.

O que vale mais: Mídia Social x Rede Social?

Hoje, o mercado de mídias sociais está mais do que consolidado e estratégias em canais sociais estão presentes em todas as esferas – de indústria a governo; de personalidades a loved-brands. Mas são raros os casos em que se usam as plataformas online de comunicação com aquele paradigma de descentralização que era discutido lá atrás nos Blogcamps.

Não há uma maneira certa de usar plataformas online de comunicação. Cada uso é adequado para objetivos diferentes, exige recursos e esforços distintos e traz objetivos e benefícios diferentes.

Você nunca conseguirá escrever uma Constituição de um país com poucos recursos (financeiros e humanos) – a Islândia refez sua Constituição depois de anos de trabalho. Mas também não precisará de um prazo de vários anos e um planejamento hipercomplexo para ter os melhores alcance e engajamento possíveis nas suas publicações da fanpage – as prefeituras de São Paulo e Curitiba conseguiram aumentar o engajamento em suas páginas de maneira relativamente rápida.
E tenho bastante segurança em dizer que a República da Islândia e as Prefeituras de São Paulo e Curitiba estão satisfeitas com os resultados obtidos. Tudo vale a pena – desde que o objetivo seja alcançado.
Contudo, por requerer menor esforço, o uso de plataformas online de comunicação como Mídias Sociais costuma ser mais corriqueiro e o mais estudado pelo mercado. Em contrapartida, são raras as vezes que nos deparamos com estratégias de Redes Sociais, cujo mindset seja o de usar o poder da rede como ferramenta de mobilização, mudança e melhoria. São exemplos desse tipo que esse artigo quer trazer à tona.

Como se faz Redes Sociais em Governos?

Redes sociais existem em todas as esferas do poder e podem ser usadas em todas elas, levanto em quatro casos que considero excepcionais o trabalho feito, dois realizados pelo poder Executivo, um pelo poder Legislativo e outro 100% popular, realizado por cidadãos e utilizado por órgãos públicos.

---

Poder Executivo

A Secretaria Geral da Presidência da República (SGPR) teve, durante o primeiro mandato de Dilma Rousseff, com Gilberto Carvalho à frente, um incentivo grande a se aproximar com as forças sociais por diversas maneiras. Claro, redes sociais tiveram um papel importante. Sob o guarda-chuva do Departamento de Pedro Pontual e com coordenação de Ricardo Poppi e Enaile Iadanza, foram 2 experiências bem marcantes: Webcidadania Xingu e o Participa.Br.
O primeiro fez parte do Plano de Desenvolvimento Regional Sustentável (PDRS) do Xingu, que visava quitar algumas deficiências de infraestrutura da região. O PDRS veio acompanhado, naturalmente, de um grande debate sobre proposição de propostas, priorização de ideias e definição de próximos passos. De modo a potencializar o debate, a SGPR criou o Concurso de Ideias Cidade Democrática, dividido em três partes: (1) mobilização das lideranças e conexão deles com sua rede de influência em prol do PDRS, (2) concurso de ideias, no qual todos poderiam sugerir e votar nas ideias mais valiosas para a região e (3) premiação e reconhecimento das ideias vencedoras.

Todo o Concurso aconteceu em um hub digital: o site webcidadaniaxingu.org.br. Todas as ideias, debates e votações eram validadas unicamente por lá – naturalmente, por ser uma região onde a penetração da internet não é tão grande, houve um trabalho da SGPR em visitar lideranças e regiões off-line para trazer seus pareceres ao ambiente digital. Num período de seis meses, chegou-se a uma lista com 48 propostas na agenda crítica cujas implementações estão sendo acompanhadas pela SGPR.
O Participa.br, por sua vez, é uma plataforma muito similar a uma mídia social, voltada especialmente para o debate e a participação social sobre temas diversos. O Participa é um dos produtos do Plano Nacional de Participação Social (PNPS) e o Compromisso Nacional pela Participação Social (CNPS), ambos decretados em 2014.
A plataforma pode, deve e é utilizada sob as mais variadas ópticas e necessidades, mas quero apontar o uso específico que foi feito durante a discussão do Marco Civil da Internet. Paralelamente à discussão e ao debate ocorrido no Congresso no primeiro trimestre de 2014, a plataforma Participa.br, sob responsabilidade da SGPR, realizou uma Consulta Pública que gerou quase 300 propostas, mais de 280 mil votos e uma consolidação de 15 ideias originais que foram apresentadas no congresso NETmundial.
O evento, que aconteceu em São Paulo em 2014, criou uma cartilha com os Princípios da Internet que devem ser tidos como referência por todos os governos e entidades de Internet globalmente. A cartilha foi feita tomando como base o produto da Consulta Pública do Participa.br – e se assemelha muito ao texto final aprovado pelo Congresso Nacional do Marco Civil da Internet.
Para mais informações sobre a Consulta Pública da SGPR para o Marco Civil da Internet, o Participa.br disponibilizou um relatório completo que pode ser visto aqui.

---

Poder Legislativo

Em algumas casas legislativas em cidades com mais estímulos à tecnologia – como grandes metrópoles (Brasília, São Paulo, Rio de Janeiro) ou tecnopolos (Campinas, São José dos Campos), é comum surjam grupos de servidores – geralmente dos núcleos de TI – que tenham mentalidade favorável à democratização da informação. Alguns desses grupos de servidores crescem e se transformam em laboratórios hackers – não com o caráter pejorativo da palavra “hacker”, mas aquele que pretende modificar e melhorar softwares por meio de ferramentas abertas e colaborativas.
Nesse contexto, surgiu, em 2013, o Laboratório Hacker da Câmara dos Deputados, idealizado e dirigido pelo colega Cristiano Ferri. O grupo trabalha com diversas frentes para conseguir um único objetivo: democratizar as informações da Câmara dos Deputados, seja criando plataformas de colaboração e co-criação, seja incentivando a grupos terceiros a usarem da transparência de informações da casa.
Alguns dos principais esforços do Laboratório Hacker são os seguintes:
E-Democracia: plataforma onde aproxima-se a Câmara dos Deputados com a participação social, algo complementar ao Participa.BR;
Retórica Parlamentar: uma ferramenta onde é possível compreender quais são os temas mais abordados pelos parlamentares, sendo possível avaliar por parlamentar ou por tema;
Painel Social: no painel, consegue-se ver os assuntos mais mencionados junto à Câmara dos Deputados, além de acompanhar a reverberação de determinadas Comissões e Lideranças;
Hackatons: maratonas em que se reúnem programadores para criar novas ferramentas de interesse público tendo como objetivo a transparência de informação da casa;
Mapa Participativo: Se assemelha com a Retórica Parlamentar, mas foca especialmente nas discussões e argumentações sobre temas ainda não fechados.

---

Sociedade Civil

Lá nos idos de junho de 2013, começou a ficar claro que a população não se sentia representada corretamente pelos políticos de todas as esferas e que buscavam se aproximar das decisões ou sentirem-se mais agentes políticos. De lá para cá, muito mudou politica e socialmente no país; uma dessas mudanças é o espaço que o Colab.re galgou.
Surgida em 2013, o app-barra-rede-social-barra-ouvidoria-pública, que deve ser conhecido dos profissionais e servidores de comunicação digital em órgãos públicos, alcançou um espaço significativo no mercado, sendo a principal referência de ferramenta colaborativa. O app funciona de maneira simples: o cidadão fotografa o problema que encontrou – um buraco na rua, uma lixeira quebrada, um hospital em más condições – e compartilha com seus amigos, que podem apoiar a causa.
Com o Colab, órgãos públicos conseguem mapear os problemas mais sensíveis à população, que se aproximar das decisões. Prefeituras como Curitiba, Foz do Iguaçu e Teresina se relacionam pelo aplicativo – cuja plataforma de relacionamento é gratuita para prefeituras – e fomentam, inclusive, o uso do aplicativo pelos cidadãos.

Conhece outras iniciativas? Compartilhe conosco 😉

É Campanha do Agasalho!

Lembram do desafio do Balde de Gelo? Pois agora o jogo mudou. Com o inverno chegando, o desafio é ficar quentinho e doar agasalhos para quem precisa! Esse é o mote da campanha do agasalho que o Governo do Estado do Rio Grande do Sul lançou no início de junho.

O Desafio da Pimenta

O Desafio da Pimenta é uma estratégia criada pelo Governo do Rio Grande do Sul com o objetivo de conseguir o maior número de doações para a Campanha do Agasalho, lançada nesta semana, e com o seguinte tema: “O desafio mais quente do ano!”
O desafio é semelhante ao do Balde de Gelo. O “desafiado” grava um vídeo comendo um pedaço de pimenta e deve chamar mais pessoas a fazerem o mesmo. A ideia de usar uma pimenta é porque ela remete a calor, o oposto do balde de gelo. E é justamente o que se quer levar às pessoas que serão beneficiadas pelas doações: um inverno mais quente.
Funciona assim: morda uma pimenta, mostre as peças de roupas que vai doar e convide mais dois amigos para entrar na brincadeira. Filme tudo e jogue nas redes com a hashtag #DesafioDaPimenta #CampanhadoAgasalho
Ah, vale até molho de pimenta, só não pode a biquinho! Tem que ser pimenta que dá calor! Outras instituições públicas podem aderir a campanha também 😉
Algumas personalidades gaúchas como D’Alessandro, Tinga, Chris Barth e Felipe Bastos já morderam a pimenta! Confira o vídeo postado no Facebook do GovRS

Campanha do Agasalho

As doações para a Campanha do Agasalho 2015 podem ser feitas nos seguintes postos de coleta:
– Rede Zaffari e Bourbon
– Rede Panvel
– Banrisul
– Órgãos estaduais (secretarias, repartições regionais e coordenadorias)
– Regionais da Defesa Civil
– Prefeituras engajadas na campanha
– Central de Doações (Centro Administrativo do Estado, na Avenida Borges de Medeiros, 1501, em Porto Alegre. De segunda a sexta-feira, das 8h às 18h)
#DesafioDaPimenta
#CampanhaDoAgasalho
#DesafioMaisQuenteDoAno

Hangout com Felipe van Deursen. Participe nos comentários.

---

Clique abaixo para assistir

Resumo da Palestra

Como os governantes dos 100 principais países do mundo usam as redes sociais? Da mera propaganda eleitoral à prestação de contas, das selfies despretensiosas a ações de interação criativas, das páginas com milhões de acessos aos perfis abandonados, o uso das redes por esses líderes globais reflete contextos sociopolíticos e digitais bastante variados.

Resumo profissional

Felipe van Deursen, 32 anos, é jornalista. Trabalha na Editora Abril desde 2006, onde passou pelas redações, impressa e digital, de Aventuras na História, VIP e Guia do Estudante. De 2011 a 2015, foi editor da Superinteressante, em que a reportagem “Quantos Likes Esse Presidente Merece?”, que serve de base para esta palestra, foi publicada. Especializou-se em matérias sobre cultura de internet e redes sociais. Atualmente é editor da Mundo Estranho.

Ação conjunta de órgãos públicos sobre a LAI chega aos trending topics (junto de #CiteFilmesComMiojo)

A definição de rede, independente do segmento, pressupõe o múltiplo. Não diferente, nas redes sociais, todos dependemos de amigos, fãs ou seguidores para propagarmos nossas informações. Não basta uma andorinha só.
Apesar de não ter exatamente se baseado nisso, a CGU postou o despretensioso tweet no dia que antecedeu a comemoração, no órgão, dos 3 anos de vigência da Lei de Acesso à Informação (LAI):

Órgãos públicos, a CGU tem um desafio: utilizem amanhã a hashtag #3anosLAI e informem ao cidadão seus resultados da Lei de Acesso! 😉

— CGU – Oficial (@cguonline) 14 maio 2015

Daí, sem muito planejamento, começou uma sucessão de eventos que culminou na ação da hashtag #3anosLAI, alcançando potenciais 10,7 milhões de perfis no Twitter e ficando 6h55 nos trending topics Brasília, ao lado de fortes concorrentes como “Hoje é sexta”, “#ClaudiaLeitteNoGugu” e “#CiteFilmesComMiojo” – Fonte: trendinalia

Porém, a hashtag só ganhou vida após a divulgação da ideia em um grupo no Facebook de entusiastas ‘social medias’ que trabalham na Administração Pública, o Redes eGov:

Para nossa alegria (e surpresa!), a adesão foi imediata. Profissionais de órgãos do Norte ao Sul do país manifestaram interesse em produzir conteúdo e aceitaram o desafio (thanks <3). Assim, no dia seguinte, a CGU deu o start aos #3anosLAI apresentando um novo serviço: o ranking de cumprimento da Lei de Acesso nos estados e municípios do país:

CGU avalia o índice de transparência de cada estado. Confira o ranking! #3anosLAI http://t.co/uU7vWX0YjJ pic.twitter.com/653yTGZ4Np

— CGU – Oficial (@cguonline) 15 maio 2015

Em seguida, vários nós da rede da WeGov, de todos os Poderes e esferas da Federação, deram uma aula de cidadania apresentando à população os resultados da LAI nestes 3 primeiros anos:

Desafio aceito! Aqui estão os nossos resultados dos #3anosLAI @cguonline pic.twitter.com/3FDefy175v

— Exército Brasileiro (@exercitooficial) 15 maio 2015

Desafio aceito, @cguonline! Para o @governomg, a #Transparencia é a regra. #3anosLAI https://t.co/ys1OPJh5JL

— Controladoria MG (@CGE_MG) 15 maio 2015

Estamos nessa! RT @cguonline: CGU tem um desafio: utilizem hoje a hashtag #3anosLAI e informem ao cidadão seus resultados da Lei de Acesso!

— Pref. Novo Hamburgo (@PMNH) 15 maio 2015

Aceitamos o desafio #3anosLAI da @cguonline! Aqui estão nossos resultados! Entenda a lei: http://t.co/eNGT1VeZK2 pic.twitter.com/nTpYdhj4Nb

— Senado Federal (@SenadoFederal) 15 maio 2015

Métricas com Brandviewer

Segundo o Brandviewer, que gentilmente se prontificou a mensurar a hashtag (também em virtude do Redes eGov), foram mais de 800 tweets que vieram de mais de 400 perfis diferentes.

Deixo aqui meu obrigado a alguns que consegui registrar, dentre órgãos, iniciativa privada e ONGs: Blog do Planalto, Portal Brasil, TCU, FAB, Exército, Senado, ANA, Prefeitura de Curitiba, TRF 4ª região, MPF, MP-SP, MP-SC, AGU, Controladoria MG, Prefeitura de Novo Hamburgo, Governo de SC, SCGE-PE, TRE-MG, TCE-RS, TJ-PE, UFC, EBC, UEPB, Enap, A voz do brasil, TV NBR, TV Brasil, Observatório Social de Brasília, Abraji, Acesso Público, São Paulo Aberta, Agenda Pública, Conselho Federal de Odontologia e o WeGov.

Esses (e outros que certamente esqueci de citar) foram essenciais contribuições para que o mapa do Brasil, que indica de onde vieram a hashtag #3anosLAI, ficasse bonito assim:


Mas não foram apenas órgãos e perfis de pessoas jurídicas que participaram, durante a ação, a CGU convocou os cidadãos para que enviassem suas perguntas:

Eu quero a LAI regulamentada em todos os estados do país! Dê um RT pela transparência pública \o/ \o/ #3anosLAI pic.twitter.com/2VuL1zHa2A

— CGU – Oficial (@cguonline) 15 maio 2015

Resumo da ópera, uma ideia surgida de um tweet desencadeou uma ação sem precedentes no perfil oficial da Controladoria-Geral da União no Twitter. O gráfico do Klout (índice de influência) fala por si:
Claro que nada disso seria possível apenas com o perfil da CGU, vide o primeiro tweet com meros 6 RTs e 6 curtições. Mas também, vale ressaltar que não é preciso uma mega equipe, verba de patrocínio/impulsão de posts e planejamento meticuloso (todos desejáveis, claro). Éramos apenas 2 servidores no dia da ação (a terceira pessoa da equipe estava de férias).
Tá. #CiteFilmesComMiojo era bem mais divertida.. Mas #3anosLAI contribuiu de forma efetiva para o incremento da transparência pública no país. Graças às redes.

A sensibilização dos gestores ajuda os projetos em redes sociais

Quem trabalha em governo sabe que um dos gargalos das políticas públicas é a descontinuidade de projetos, não em detrimento dos resultados e/ou questões técnicas, mas por decisões meramente políticas. E na comunicação pública não é diferente. Trabalho no governo há 11 anos, nove deles com internet. E, gestão após gestão, percebo que só sobrevivem projetos que conseguiram tempo suficiente de maturarem, com características de Estado e não tão somente de governo.
Entretanto, como maturar um projeto em redes sociais, um canal e um mercado relativamente novos se comparado com os tradicionais e geralmente com tão pouco tempo para se firmarem? O André falou aqui sobre o significado de uma transição de governo para a o setor de comunicação e suas desagradáveis surpresas. Mas existe outra questão embutida nesse processo e pouco falada: a sensibilização dos gestores.

A sensibilização cotidiana dos gestores é a garantia do lastro do seu trabalho, talvez a chave para a continuidade do setor e, por consequência, das ações, criando raízes para a melhoria do diálogo e transparência com o cidadão nas redes sociais.

Além de todos os preconceitos enfrentados para quem trabalha na área desde falta de seriedade de colegas de outros setores até a pouca literatura acadêmica, levando em conta as demais áreas de comunicação, hoje o maior desafio que os setores digitais de governo enfrentam internamente é mostrar aos gestores que seu trabalho não é supérfluo, mas imprescindível, sobretudo para horizontalizar a comunicação, fazê-la 360º juntamente com a assessoria de imprensa, publicidade e outros.

Vamos exemplificar para entender melhor…

Você trabalha com mídias sociais lá no seu órgão público e está feliz da vida, pois atingiu algumas metas por ter galgado alguns andares: sua página tem muito mais fãs orgânicos do que comprados; você planeja seus conteúdos e eles têm performado bem na rede; a interação com fãs e seguidores realmente acontece; a monitoria ainda é capenga, mas está bem melhor que antes; e até dinheiro para contratação de bons profissionais você dispõe. Em suma, existe reconhecimento. Não chamam mais o seu time de “Os meninos do Twitter”.
Mas digamos que, por critérios políticos, o inevitável acontece: seu ministro ou secretário ou diretor ou coordenador ou assessor cai – isto é, se todos não caírem juntos. Você, conhecedor do funcionamento dessas coisas em governo, começa a pensar que todo o legado está prestes a ir por água abaixo. Afinal, seu chefe te dava carta branca, pois confiava em você, algo que acontece muito em governo – os fluxos são definidos conforme a afinidade entre os cabeças dos times. Ou seja, não é algo da instituição, do Estado, mas proativa da pessoa que estava no cargo naquele período.
Como será com esse novo gestor? Mas calma, ainda pode piorar: o cara ou a moça nova não são muito fãs de redes sociais e acham que Hangout é algo de passar no pão. Então, de repente, você não participa mais de uma reunião vital para seu setor. Dias depois, alguém te diz que a linguagem usada nas postagens – elogiada por seus seguidores e estudiosos da área – é informal demais. Daí, a coisa chega ao ápice do engessamento do processo: o novo ministro ou secretário ou diretor ou coordenador ou assessor quer ver TODO E QUALQUER post de Twitter ou Facebook antes da publicação. Pronto. Aqui jaz um setor de redes sociais, mídias digitais, novas mídias ou seja lá qual for o nome do seu.
Isso provavelmente terá acontecido porque os gestores que permaneceram ou que chegaram não sabem ou não ouviram sobre a importância daquela forma de condução do trabalho de redes sociais, não foram sensibilizados ou não são sensíveis ao assunto. E isso não é uma falha. Como eu disse, se trata do principal desafio a ser superado em social media gov hoje em dia.

Bom, um dos caminhos para isso é capitalizar os feitos. Traduzindo do “governês”; é preciso bater tambor. Seu time deve ser engajado com os projetos da área e as causas, pois eles também serão porta-vozes espontâneos ao multiplicar os conteúdos em suas redes. O subsecretário adjunto da coordenação da diretoria te procurou para divulgar algo? Escute-o, tente atendê-lo ou desvendar seu anseio.

Após um bom resultado – que para ele, geralmente, são quaisquer 100 compartilhamentos – você o terá catequizado sobre a atuação da equipe nas redes sociais. Um post viralizou ou teve uma performance superior ao usual do perfil, informe seu imediato, ainda que seja um e-mail simples, uma mensagem no “Zap” ou uma conversa de boteco. Sua monitoria nas redes detectou algo antes que os outros setores? Mostre como isso é frequente e sugira um boletim. Se os internautas têm comentado de forma recorrente sobre um tema específico, busque ações em parceria com outros setores, com as redes sociais de outros órgãos. E o mais importante: relatórios. Leia-os. Decifre-os. Melhore-os. Decore-os. Reverbere-os. Já dizia um grande gestor de redes sociais, o que não se pode mensurar, não se pode capitalizar.
Parece óbvio? Não parece, é óbvio. Acontece que na máquina de ansiedade e de moer carne que são as redes sociais, nunca nos lembramos de todos os papéis básicos para amadurecimento dos fluxos, da gestão. Mas estou certo que se você bateu o tambor na hora certa, com certeza terá formado uma massa crítica de todos os lados, sobretudo em sua instituição, do trabalho do time de redes sociais. Assim, será mais difícil o recém-chegado desconsiderar os avanços obtidos.
A boa notícia? A perenidade da área e a cristalização da presença digital do órgão público, o que se traduz na continuidade dos projetos e amadurecimento deles, com características de Estado, e não de governo – e o erário agradece. A má notícia: não é garantia de manutenção do seu posto. Fosse isso, sensibilizar o gestor não seria um desafio. ;D
Fotos: Flickr Frédérique Voisin-Demery

Uma lição de vida sobre fazer a sua parte

Quando eu era criança e visitava meu avô, era muito comum que ele me levasse com ele para fazer tudo o que ia fazer. O que não era muita coisa, é justo dizer. Consistia basicamente em assistir documentários sobre a vida animal na TV, consertar uma torneira pingando ou contar e separar meticulosamente todos os pregos e parafusos das milhões de caixinhas cheias de pregos e parafusos que ele mantinha em um rancho nos fundos de sua casa.
Mas tem uma coisa que ele sempre fazia e me levava junto, que era um ritual de paciência e dedicação que sinto muita saudade de acompanhar. Vô Mário pegava uma banquetinha baixa de madeira e uma chapa fina de metal enferrujado dobrada ao meio. Eu nunca entendi para o que servia aquilo até o dia em que ele me levou junto para me sentar no meio fio na beira da estrada de paralelepípedos e me entregou um daqueles artefatos estranhos.
Ele se inclinava sobre os paralelepípedos e começava a raspar pacientemente o mato que crescia entre duas pedras. Eu olhava sem entender. Lembro de levantar a cabeça e ver aquele mar de paralelepípedos e pensar que ele não ia conseguir terminar aquilo tudo nunca. Ao terminar o final da rua, o começo da rua já estaria cheio de mato de novo. Por que ele estava fazendo aquilo?
Mas logo me vi lá, ajoelhado na beira da estrada arrancando o mato que nascia entre os paralelepípedos. E aquela foi uma lição e tanto pra mim. Uma lição de vida. Um aprendizado sobre fazer a minha parte, sobre amar a minha cidade, sobre ter paciência na busca por meus objetivos e sobre não esperar que outra pessoa venha fazer o que eu mesmo posso fazer.
Quando vejo os jovens se reunindo e acolhendo praças, abraçando uma vida mais humana, sendo cem em um dia, pedalando, se doando, se amando… lembro do vô Mário. Vejo cada um destes garotos e garotas como se eles estivessem raspando o mato que cresce entre os paralelepípedos. Não porque é a obrigação deles. Não porque são pagos para isso. Porque eles querem fazer a sua parte, amam a cidade, têm paciência para buscar seus objetivos e não esperam que outra pessoa vá fazer o que eles mesmos podem fazer. Obrigado por isso.

As transições de governo podem trazer surpresas desagradáveis para comunicação

A cada dois anos acontecem eleições no Brasil. Em 2014 escolhemos o presidente, governadores, deputados e senadores. No próximo ano vamos definir quem serão os novos prefeitos e vereadores.
Desde a disputa de 2012 e especialmente no pleito do ano passado, um elemento especial tornou a troca de gestão ainda mais complexa. A pergunta que surge é: Quem vai cuidar das redes sociais?

O Contexto

Com as mudanças na sociedade e o avanço das tecnologias e ferramentas disponíveis, um departamento de governo em específico sofreu imensa transformação; as secretarias de comunicação.
O setor ganhou de presente a responsabilidade pelo gerenciamento¹, atuação e manutenção das contas em redes sociais das instituições (Facebook, Twitter, Instagram, etc.). Alguns governos inclusive criaram projetos dedicados exclusivamente às novas mídias.
As redes sociais já existiam em 2010, mas não havia tamanha taxa de adesão e disponibilidade de tecnologia como facilitadora de trabalho. As fan pages do Facebook eram pouco comuns antes de 2012. Em 2014 a disputa no meio digital alavancou debates em roda de amigos e dominou as manchetes da imprensa tradicional. Enfim, estar presente e atuante nas redes sociais tornou-se obrigação dos gestores e instituições públicas comprometidos com os cidadãos.
Durante esses anos, alguns trabalhos maravilhosos foram construídos do zero. Com as trocas de gestão, toda dedicação aplicada com competência pode perder-se em poucos cliques. Em um contexto de era da informação, a perda desse trabalho será extremamente prejudicial ao próximo responsável pelo setor e especialmente para nós cidadãos, que também passamos a enxergar esses meios como uma ponte entre sociedade e poder público.

Quem roubou minha senha?

As redes sociais exigem um login e senha de acesso e esses dados estão sob responsabilidade de uma pessoa, ou de uma equipe (agência) terceirizada. Com a troca de gestão, essa informação pode simplesmente desaparecer, ou pior, ser ocultada propositalmente para nova gestão. Isso certamente provocará indignação e choradeira.
Na diferença sutil entre um trabalho de Estado e outro de Governo, os gestores e suas equipes devem ter maturidade e consciência suficientes para que possibilitem a continuidade dos serviços prestados nos mesmos canais de comunicação. Será uma afronta aos cidadãos caso os trabalhos construídos sejam descartados e tenha que se começar tudo do zero, reinventado a mesma roda com nosso dinheiro.
Prática comum na publicidade, a primeira coisa que o novo governo faz é eliminar qualquer resquício de sucesso de seu antecessor. Certamente, retrabalho e dinheiro no ralo.

Saia com dignidade e deixe seu legado

Pode ser difícil e doloroso ter que abandonar seu filho bonito, mas como diz o senso comum, criamos os filhos para o mundo, não é mesmo?
Servidores públicos de carreira em equipes de comunicação ainda são raros², por isso é importante que esses profissionais tomem medidas que possam facilitar a transição do trabalho, sem que ocorra derramamento de sangue.
Uma transição de governo já é complexa, cabe ao departamento de comunicação facilitar aquilo que está sob sua responsabilidade. Não é utopia ou maravilha do país de Alice, é uma questão puramente ética e profissional.
Mesmo considerando os interesses e divergências políticas, seu trabalho deve ser tratado como um serviço fundamental para os cidadãos.
Imagine um piloto e sua tripulação sabotando o avião para a equipe do próximo voo. Parece surreal, mas infelizmente é praxe em diversas gestões. Em outros segmentos do governo, temos exemplos recentes³ de ótimos trabalhos sendo desperdiçados.

Prepare-se para sair

Crie um documento registrando as atividades do setor de comunicação em relação às redes sociais. Principais dados de acesso (senhas), relatórios de uso, casos expressivos, alguns prints de telas que sejam interessantes, principais números etc.
Registre esse documento na instituição como forma de homologar e validar que tudo foi deixado para o trabalho seguir.
Comunique claramente através das redes, que o trabalho estará “sob nova direção” a partir de determinada data. Lembre-se o cidadão é sempre prioridade.
Nunca, em hipótese alguma, faça algo para dificultar ou prejudicar o trabalho da próxima gestão, pois você possivelmente pode enfrentar a mesma situação, e acho que não iria gostar.

Como nós podemos?

Participe nos comentários dando sugestões de como tornar a transição menos impactante para esse “novo setor”, que agora é parte fundamental da administração pública. Já passou por alguma situação difícil ao iniciar ou deixar um trabalho? Compartilhe conosco.
***
1. Em geral a responsabilidade é da área de comunicação, podendo ter funções divididas / integradas com outros setores como a ouvidoria. O gerenciamento também pode ser totalmente tercerizado para profissionais ou agências de comunicação.
2. Especialmente na comunicação digital do poder executivo.
3. Gabinete Digital do Rio Grande do Sul e Seed de Minas Gerais.

Entenda o planejamento como um farol que iluminará seu caminho

Antes de começar a ler este post, faça uma reflexão e se pergunte: como estará o seu trabalho daqui a cinco anos? Se você chegou a conclusão que estará igual, provavelmente não trabalha com comunicação e nem tampouco com mídias sociais.
A velocidade com que as coisas mudam, sejam elas ferramentas, canais ou até formatos de conteúdo é cada vez maior. Tentar acompanhar tudo com lupa é ilusão. Algo sempre escapa pelo caminho. Por isso, eu acredito fortemente que a estratégia é o que fica. Forte, enraizada e sólida. As táticas são igualmente importantes, mas são consequências, meios para um fim maior.

Objetivos da comunicação

Nós, comunicadores públicos, temos o dever de elaborar um planejamento consistente de comunicação, com metas estabelecidas e objetivos de curtíssimo, curto, médio e longo prazo a serem alcançados, com foco na melhoria contínua do serviço prestado ao cidadão e à sociedade. Qual é o objetivo estratégico da sua área? Como ele se relaciona com a missão da instituição? Como e com quais critérios editoriais você escolhe o que comunicar em seus canais de contato com a sociedade?
O trabalho de planejamento estratégico focado em comunicação pública, técnico e preciso, perdura. Ele é um farol que ultrapassa barreiras e ilumina o caminho a ser seguido, indo além de cargos e chefias. Evita descontinuidade na medida em que gera resultado e muda a cultura organizacional por meio de processos. Se torna irreversível. Ele dá autonomia e empodera as pessoas. Ele cria rede e capital social. E quando a rede ganha força, não para, só aumenta. Pode parecer utópico, mas acredito que é assim que tem que ser, técnico, planejado e documentado. Somos profissionais e, como servidores públicos, servimos à sociedade.
Mas, o que isso significa na prática e como encaixar o planejamento em nosso dia a dia atribulado e cheio de incêndios para apagar? Como fazer? Existe um manual? Estas serão as questões que pretendo abordar nos próximos textos da minha coluna no Cetem ideias.
Para começar, é importante conhecer os sete passos para um projeto de comunicação acontecer (perceba que o planejamento é apenas um deles):
1. Planejar estratégia e tática;
2. Mapear e assumir riscos;
3. Articular e estabelecer parcerias com formadores de opinião internos e obter a chancela do projeto/iniciativa;
4. Investir recursos humanos, financeiros e ter infraestrutura adequada;
5. Capacitar equipe;
6. Criar uma matriz de prioridades;
7. Fazer um cronograma de ações imediatas, de curto, médio e longo prazo e…Executar!

Gerar mudanças

Você já parou para pensar em quantas pequenas mudanças e inovações pode colocar em prática imediatamente? E que existem tantas outras que podem acontecer com um estudo mais aprofundado? Isso é legado, é gerar mudança.
Outro erro clássico é considerar que o planejamento estratégico demora para dar resultados. Engano: planejar não significa demorar para agir.
E então, o que você acha disso tudo? Você trabalha com planejamento em seu dia a dia? Vamos conversar. Até a próxima! 😉

A utilização de redes sociais em órgãos públicos é tendência ou obrigação?

Diversas estatísticas certificam que a Internet e suas ferramentas têm tomado grande espaço na vida dos cidadãos. No Brasil, alguns dos números chegam a ser surpreendentes. Segundo pesquisa do instituto IBOPE Media (outubro de 2013), somos 105 milhões de internautas no Brasil, sendo que 57,2 milhões desses acessam a Internet regularmente.
A pesquisa aponta ainda que em apenas 3 meses o número de internautas cresceu mais de 3% de julho a outubro de 2013. Isso demonstra enfaticamente que a Rede Mundial de Computadores tem tomado grande território como veículo de massa no país.
Outra pesquisa do mesmo instituto, realizada em janeiro de 2013, mostrou que o internauta brasileiro gasta, em média, 10 horas e 26 minutos de seu dia navegando em sítios de redes sociais. Dentre estes, destaca-se o Facebook, que contém, conforme dados atuais da própria empresa, quase 90 milhões de usuários ativos no Brasil e que ocupa, segundo a CamScore, mais de 97% do tempo gasto pelos brasileiros em redes sociais.
Além dessa grandeza numérica, as possibilidades comunicacionais dessas ferramentas se destacam. Como afirma Marcondes Filho: “Além das palavras emitidas, circulam sensações, emoções, desejos, interesses, curiosidades, percepções, estados de espírito, intuições, humores, uma indescritível sensação de ‘coisa comum”.
Tendo como base as circunstâncias e o ambiente anteriormente destacados, amplamente favoráveis à adoção dessas plataformas de comunicação, cabe agora analisá-los e relacioná-los aos institutos advindos do Direito Público.

Órgãos públicos e Direito Administrativo

Não se pode discorrer de obrigações em comunicação pública sem trazer à tona brevemente o Direito Administrativo. Nessa esfera, destacam-se alguns institutos. Primeiramente, o princípio da legalidade traz, de forma diversa do Direito Privado, que o Poder Público somente pode agir de acordo com o interesse público, não cabendo a ele definir qual é esse interesse, mas sim à lei.
Portanto, os atos da Administração devem sempre estar pautados pela lei. Isso inclui tanto suas ações quanto suas omissões, de forma que o gestor tem não só a obrigação de agir de acordo com a lei, mas também o dever de agir positivamente para cumpri-la, não podendo abster-se de exercer sua função.
Além desse princípio, os atos públicos devem estar pautados pelo princípio constitucional da eficiência, sacramentado pelo artigo 37 da Constituição Federal. Isso quer dizer que as ações não só devem estar de acordo com a lei, mas devem ser executadas da forma mais vantajosa para a administração.
Se houver duas formas de se atingir o mesmo objetivo, a menos onerosa e a mais vantajosa, obrigatoriamente, deve ser a escolhida. Em decorrência desses princípios, qualquer ato administrativo deve ser justificado de acordo com o princípio dos motivos determinantes. Todos esses aspectos devem ser levados plenamente em conta para a conclusão da pesquisa.
No âmbito da Constituição Federal de 1988, dois institutos merecem destaque para a pesquisa. O primeiro deles está contido no artigo quinto da Carta Magna, aquele que elenca os principais direitos individuais e coletivos do cidadão. O inciso XIV enuncia que “é assegurado a todos o acesso à informação e resguardado o sigilo da fonte, quando necessário ao exercício profissional”. O dispositivo inclui o direito de informar, de informar-se e de ser informado, sendo este último o mais importante para a presente pesquisa, e que deve ser interpretado de forma ampla.
A interpretação do direito de ser informado deve ser agregada, ainda, ao inciso XXXIII do mesmo artigo 5º, “todos têm direito a receber dos órgãos públicos informações de seu interesse particular, ou de interesse coletivo ou geral, que serão prestadas no prazo da lei, sob pena de responsabilidade, ressalvadas aquelas cujo sigilo seja imprescindível à segurança da sociedade e do Estado”, e ao princípio da publicidade, um dos cinco princípios que devem nortear a Administração Pública nos termos do caput do artigo 37 de nossa Carta Maior.
Somando-se a todos os institutos jurídicos apresentados, o advento da Lei Federal 12.527/12 veio consolidar e homenagear todos os princípios e ditames supracitados. A chamada Lei de Acesso a Informação (LAI) trouxe inúmeros avanços para a transparência dos atos públicos.

Comunicação Pública na Internet

Especificamente, no que diz respeito à comunicação pública na Internet, devem ser destacados os seguintes pontos de seu texto:
A. Divulgação de informações de interesse público, independentemente de solicitações,
B. Utilização de meios de comunicação viabilizados pela tecnologia da informação,
C. Desenvolvimento do controle social da administração pública e
D. Gestão transparente da informação, propiciando amplo acesso a ela e sua divulgação.
Além desses, seu artigo 8º resume um pouco o verdadeiro espírito da lei, que é o de total transparência e efetividade na transmissão de informações ao cidadão: “É dever dos órgãos e entidades públicas promover, independentemente de requerimentos, a divulgação em local de fácil acesso, no âmbito de suas competências, de informações de interesse coletivo ou geral por eles produzidas ou custodiadas.”
Combinando-se os ditames dos dois parágrafos anteriores, torna-se inegável a conectividade entre a LAI e o ambiente virtual. E retomando, ainda, as ideias iniciais deste texto, são mais de 100 milhões de brasileiros conectados e prontos para terem acesso às informações públicas de forma rápida, gratuita e em tempo real. Não há de se deixar de aproveitar esse potencial injustificadamente.
Portanto, ao considerar os aspectos apresentados quanto ao advento das redes sociais na vida cotidiana do cidadão brasileiro – bem como sua natureza muito mais horizontalizada, permissionária e interativa -, é incontroverso que essa forma de comunicação é extremamente adequada à fluição da mensagem pública, entre outros, por apresentar-se de forma direta, isto é, sem a interferência editorial dos veículos de comunicação de massa privados.
Já quanto à obrigação de os órgãos públicos aderirem a esse tipo de comunicação, o tema pode ser, em casos concretos, controverso. No entanto, de maneira geral, analisando-se apenas os princípios constitucionais do direito à informação e da publicidade, as redes sociais online claramente tornam-se poderosos aparatos para o bom cumprimento de seus objetivos.
Somando-se a essas ideias, que circundam no âmbito da Comunicação Social e do Direito Constitucional, as obrigações dos órgãos e dos agentes públicos em cumprir seu papel perante a sociedade trazem um ambiente altamente propício para o “poder-dever” em instituir-se a comunicação nesse meio.
Este fato tornou-se límpido e transparente com a sanção e vigência da Lei de Acesso à Informação, que trouxe ampla obrigação ao administrador em utilizar todos os meios que estiverem ao seu alcance para disseminar informações de interesse coletivo, mesmo que sem provocação.

Conclusão

Portanto, voltando ao Direito Administrativo, caso o administrador público não tenha qualquer impedimento, que necessitaria ser justificado, a criação de perfis em redes sociais, bem como a disseminação de mensagens de interesse público com qualidade e transparência não são somente uma tendência, mas uma obrigação legal do Poder Público para o cidadão.

Não, não é só zoeira.

O filósofo francês Pierre Lévy diz em seu livro Cibercultura que a tecnologia não é boa, nem má, muito menos neutra, mas a nós nos cabe entender o quanto seu uso na sociedade é irreversível.
Estar nas redes sociais hoje é sem dúvida um caminho sem volta, mas na administração pública até pouco tempo nem se pensava no assunto. E é dessa forma que o case da Prefeitura de Curitiba se tornou paradigmático, a experiência da cidade mostrou que é necessário e mandatório se enveredar por estas veredas. Mas por quê? E como?

Introdução

Meu nome é Janaína Santos, vinda de agências digitais, já trabalhei com diversas marcas como: Magazine Luiza, Tecnisa, HSBC, Vale Fértil, Condor, RPC TV. Nunca tive uma experiência junto a gestão pública, mas quando o case começou a chamar atenção pelo uso do humor e pelo relacionamento 2.0, começamos a discutí-lo dentro das empresas e minha curiosidade foi acompanhar justamente como a comunicação poderia ajudar na prestação de um serviço para as pessoas.
Percebi que poderia entender lições importantes deste case. Para conclusão da pós-graduação em Avaliação e Produção de Conteúdos para Mídias Digitais da Universidade Positivo, analisei 250 publicações do Facebook da Prefeitura de Curitiba, a prefs, o mês era agosto deste ano.
O objetivo foi analisar como se dava a comunicação da página, sua pauta de comunicação e obter insights importantes a partir daí.

Informação ou Interação? O que manda é o equilíbrio!

Para entender a pauta de comunicação da Prefeitura de Curitiba, na minha análise, categorizei os posts em “Informação” e “Interação”. A divisão tinha objetivo de entender quais posts tinham objetivo principal de informar, com dados, links, estatísticas, canais de atendimentos e aqueles que tinham o objetivo de gerar uma conversa no Facebook. Para entender a divisão, o exemplo abaixo deixa mais claro.

De um lado a postagem informando sobre a vacinação contra Hepatite A. A imagem é divertida e simpática, mas no texto do post há informações sobre como participar, o que fazer, por que é importante. No post da direita, um post falando que você pode ser um “cidadão virtual” de Curitiba. Uma postagem simpática, gerando conversa entre pessoas que moram distante da cidade mas interagem com a página. Dentro da postagem, algumas regrinhas que falando de temas importante de conscientização, como o problema das aranhas-marrom.
Está presente, mas não há links, informações, dados, há informação, mas é secundária, o propósito é a conversa. E dentro da pauta de conteúdo, como fica a divisão entre conteúdos de “informação” e de “interação”. Surpreendentemente, há mais publicações na categoria de informação, do que interação.
São 53% de publicações de informação, contra 47% de interação. Percebe-se a importância do equilíbrio na pauta de comunicação, ressaltando sempre a relevância.
Na análise de Regina Marteleto e Antonio Silva, a troca de informação pode ser um importante fator para criação de redes sociais engajadas pelo desenvolvimento social e bem-estar comum em comunidades. Entendendo os sites de redes sociais como facilitadores deste processo, vemos que a troca de informações pode ser um importante gerador de capital social engajado no desenvolvimento comum. É possível ver o engajamento da comunidade criada pela Prefeitura de Curitiba ao ver a participação através dos sites de redes sociais de projetos como a LOA.

Não existe relacionamento sem resposta

A palavra engajamento surgiu no dicionário de negócios vindo do termo em inglês ‘engagement’, que significa um relacionamento sério, um noivado. E para ter um relacionamento de verdade, é preciso conversar, ter DRs, falar de tudo.
Não existem exatamente dados oficiais sobre o tamanho do atendimento da Prefeitura de Curitiba. Procurei uma ferramenta que pudesse auxiliar e cheguei ao seguinte dado:
Cerca de 30% das pessoas que fazem qualquer pergunta com um ponto de “?” na página da Prefeitura de Curitiba, são respondidas de alguma forma, segundo a ferramenta do Social Bakers. O índice não considera as perguntas feitas na inbox, que segundo a equipe, é a principal fonte de atendimentos.
Contudo, é importante notar que há sim uma grande parcela de pessoas atendidas pela página. Talvez seja preciso entender melhor qual é realmente o tamanho e a efetividade das respostas, mas este é um primeiro passo.
Adequar a linguagem ao meme, ou melhor dizendo, ao meio. Por inércia, a tendência da comunicação pública é o formalismo, mas a comunicação em meios digitais tem por preceito justamente o oposto. Como sobreviver?
Analisando a linguagem utilizada na página da Prefeitura de Curitiba no Facebook, considerei 4 categorias de tendência de linguagem:
1. Cômica, quando possuía linguagem coloquial, com memes, piadas, linguagem de web, com efeito de provocar humor;
2. Interativa, quando, apesar do coloquialismo, o efeito não era o humor e sim uma conversar, como por exemplo “Boa noite, Curitiba”;
3. Informativa, quando o tom era de um comunicado, sem humor, com seriedade e;
4. Audiovisual, quando utilizava fotos e vídeos para passar a mensagem.
Na análise da linguagem, prevalece a informativa e cómica. Contudo, percebe-se nas outras linguagem o espaço para teste e experimentação. Embora haja um senso comum de que a página trate apenas de postagens descoladas e divertidas, há um espaço para seriedade. Deve haver sensibilidade para entender qual é o momento certo e a linguagem certa para cada conteúdo. Memes são hoje a forma que as pessoas utilizam para traduzir o mundo ao seu redor.
Há memes sobre tudo. Ao se aproveitar da linguagem do meio, utilizar memes e criar os seus, a Prefeitura de Curitiba busca aproximação com o público da página, que são jovens de 18 a 34 anos e podem replicar as mensagens postadas.

Acertos e erros? Experimentar sempre e conversar muito!

O experimento de Curitiba nas redes sociais é recente, mal completou 2 anos, mas já colhe frutos como redução nas ligações do 156, participações em projetos como a LOA, participação da população e empresas em projetos sociais. Por outro lado também críticas, excesso de informalidade parece ainda deixar algumas pessoas desgostosas e código de conduta supostamente inapropriado também rende críticas.
Mas a experiência é positiva principalmente pela abertura à fórceps para o diálogo que provocou tanto localmente, como nacionalmente. Como estudado por Steven Clift, as tecnologias de informação e comunicação podem ajudar a construir a confiança, permitindo o envolvimento dos cidadãos no processo político, promovendo governo aberto e responsável e ajudando a prevenir a corrupção. Resta saber ainda qual será o papel futuro dessa abertura de diálogo nos anos que estão por vir.
Confira no Slideshare a apresentação “Redes Sociais e Relacionamento” por Jana Santos.
Faça o download do artigo completo.
Foto: Bill Machado