Competitividade, economia e comodidade
O acesso à internet está em uma nítida expansão. Cada vez mais, estamos conectados, entre diferentes dispositivos para diferentes finalidades. Uma série de transformações no comportamento das pessoas pode ser percebida por novos serviços oferecidos digitalmente, desde a forma como fazemos compras, compartilhamos informações, adquirimos conhecimento, ou nos divertimos.
Normalmente, serviços digitais inovadores estão associados às empresas de tecnologia, caracterizadas por serem ágeis e dinâmicas. No entanto, cabe a reflexão sobre como será o futuro dos serviços do governo quando a tecnologia da informação estiver ainda mais evoluída; e em que velocidade o governo irá acompanhar essas transformações.
4 Motivos para serviços público digitais melhores
Mudanças no Governo, geralmente estão associadas com uma ampla escala. Por isso, quando projetamos o volume de impressões que o governo economizaria se optasse por serviços digitais a processos físicos, assume-se uma posição de responsabilidade ambiental.
O mesmo senso de escala pode ser aplicado para questões de gestão do conhecimento do governo. Incorporando seus processos de forma digital, o governo poderá organizar os dados e processos e armazenar, de forma inteligente, as informações geradas pelos próprios cidadãos/empresas.
A população, por sua vez, clama por mais comodidade. As cidades estão com a mobilidade cada vez mais problemática e o deslocamento é uma atividade estressante e custosa. Como consequência, afeta a rotina das pessoas que poderiam obter o serviço no seu celular, com funcionalidades intuitivas, de uso rotineiro e de fácil entendimento.
Melhorar os sites de governo é uma aposta na competitividade do país. Na Estônia, por exemplo, uma empresa pode ser aberta em 18 minutos sem necessidade do empreendedor sair de casa. Enquanto isso, no Brasil, a média é de 107 dias, passando por inúmeros órgãos, despesas e burocracias. As tendências de mercado, oportunidades de negócios, entre outras coisas, são mais dinâmicas e os processos do governo precisam evoluir para acompanhar o novo ritmo. Além disso, evitam-se informalidades e irregularidades obtidas pela aversão à burocracia e situações-problemas do serviço público.
Uma pesquisa com empresas da ACATE
“Como você avalia a usabilidade dos serviços públicos digitais?”
Foi essa pergunta que a WeGov fez para empreendedores e colaboradores das empresas na ACATE (Associação Catarinense de Empresas de Tecnologia). A resposta foi surpreendente, e se dividiram em dois perfis descritos a seguir.
Não pouparam críticas ao design, usando o termo “não amigável” para descrever suas experiências negativas com os sites.
Não souberam avaliar. Comentaram que para qualquer assunto, contratam um profissional (contador, advogado, técnico e outros) para utilizar qualquer serviço público, para a empresa ou para pessoa física.
As empresas associadas da ACATE são, por premissa, empresas de Tecnologia e naturalmente seus funcionários possuem uma familiaridade com serviços digitais muito superior à média da população brasileira.
O resultado das entrevistas, evidencia que essa amostra não está satisfeita com a funcionalidade, design e conteúdos disponíveis em sites de governo. Porém, o que destaco aqui é: se esses entrevistados constantemente se frustram por não conseguirem acessar alguma funcionalidade, imagine como outros grupos amostrais (que possuem o mínimo de familiaridade com serviços digitais) interagem com sites de governo?
É urgente para a evolução dos serviços públicos digitais, melhorar a experiência do usuário do serviço.
Governos digitais!
Um depoimento marcante na pesquisa realizada na ACATE foi o relato da dificuldade de uma empresa em atualizar o contrato social. Segundo a entrevistada:
“O site era incrivelmente confuso. Duvido que o próprio contador tenha entendido. Ele deve ter aprendido onde fica cada coisa com o tempo.”
A ineficiência / inexistência de alguns serviços digitais geram custos e estresse à população. A modernização dos serviços, especialmente no âmbito digital trará melhorias na competitividade do país; conhecimento para o setor público; economia de custos; e comodidade à população.
Deixo a reflexão sobre a já evidente “era digital” e a importância dos governos se apropriarem de plataformas com interface (e intenção) “amigável” e centrada no usuário do serviço e não no sistema. O sistema, vocês sabem, já não suporta mais a culpa.
21 e 22 de novembro – Florianópolis
