Paulo é HubGover pelos Correios e sugere ações para esse desafio
Você executa ou é parte interessada em um processo, quer queira ou não! Tudo o que consumimos, seja um bem um serviço, precisa de processos para ser executado. A sua última refeição em um restaurante demandou atividades como definir cardápio, comprar ingredientes, preparar refeição, servir refeição …
Um processo é um conjunto de atividades, conectadas e organizadas com base em alguma lógica, que consomem recursos da organização, são regidos por determinados controles (procedimentos, normas, indicadores de desempenho), e geram como resultado um ou mais produtos: bens, serviços ou uma combinação de ambos. Os processos transformam entradas em algo com um valor maior.
É importante destacar que os processos, não respeitam as “fronteiras” da organização, os setores ou departamentos. Por exemplo, um processo de contratação de serviços envolve várias áreas, como área demandante, área de contratação, jurídico.
Para que estes processos gerem no final das contas aquilo que se espera, é preciso que sejam gerenciados. Aí podemos falar então em “gestão de processos”, ou o tal de BPM (Business Process Management – Gestão de Processos de Negócios). Ah, e apesar do termo “negócios”, não se engane, o BPM se aplica perfeitamente à gestão pública.
Mas … será que as organizações realmente precisam se preocupar com a gestão dos processos? Não há coisas mais importantes e urgentes com as quais se preocupar? Para ajudar a responder essa pergunta você pode refletir se já vivenciou os problemas abaixo, relacionados com a má gestão dos processos:
Atividades duplicadas das quais ninguém sabe quem é o responsável
Não saber por onde começar ao chegar em um novo setor ou assumir atividade diferente
Não saber se o desempenho daquilo que executamos está dentro do esperado
Falhas repetidas, que afetam a satisfação dos clientes internos ou externos
Dificuldade de entender como a atividade que você realiza contribui para o desempenho da organização e para a satisfação dos clientes
Excesso de trabalho para algumas pessoas enquanto outras ficam esperando serviço
Agora, se você acha que precisa tratar a gestão dos processos com mais carinho, como começar? De forma “muito” resumida você precisa:
1. CONHECER
Definir os processos de sua organização e mapear estes processos, com o uso de representações gráficas (diagramas, fluxos) e textuais. Aqui entra o mapeamento dos processos, e outras formas de documentar a situação atual.
2. IDENTIFICAR
Com base no mapeamento dos processos da etapa Conhecer, você precisa identificar “oportunidades de melhoria”, que possam gerar ganhos incrementais de desempenho ou, por outro lado, redefinir totalmente os processos, desenhar um processo novo partindo praticamente do zero. Aqui se aplicam ferramentas de análise e melhoria de processos, e o design thinking quando se busca inovar com foco no ser humano.
3. AGIR
Transformar as oportunidades de melhoria identificadas, após alguma forma de priorização, em planos de ação ou projetos, que demandaram tempo e esforço, e adequado gerenciamento, para que ganhos possam ser obtidos. E ainda, muito importante, documentar o aprendizado gerado para o processo em questão e para a gestão do processo como um todo.
Aqui se aplica o conhecimento de gerenciamento de projetos e gestão da mudança, se pratica a habilidade de negociação para convencer as partes interessadas, e se demonstra atitude para passar pelos obstáculos que certamente surgirão.
E então, que tal botar a mão na massa e tentar melhorar a experiência do cliente com base na melhoria ou quem sabe inovação nos processos?