Conheça 5 princípios para utilizar na sua instituição
Usualmente, associamos a aparência e estética de um produto com a qualidade do design. Se você acompanha a WeGov, você já deve saber que o design thinking se refere ao processo de design, e não ao resultado final.
“O design de serviços é uma forma holística por meio da qual um negócio pode obter uma compreensão abrangente e empática das necessidades do seu cliente” FRONTIER SERVICE DESIGN, 2010.
Desta forma, podemos compreender como uma abordagem focada na criação de experiências de serviços planejadas sob a ótica do usuário. Além disso, considera a aplicação de habilidades e processos para garantir que as interfaces do serviços sejam úteis e desejáveis.
5 princípios do design thinking de serviços (Marc Stickdorn)
O design thinking de serviço se trata de um mindset como abordagem para melhorar serviços existentes ou inovar em proposta de valor. Cito 5 princípios para serem aplicados no desenvolvimento de serviços:
1 Centrado no Usuário – os serviços devem ser testados através do olhar do cliente
O profundo entendimento das necessidades vai além de descrições estatísticas. O designer de serviços utiliza métodos e ferramentas para obter insights autênticos ao colocar-se no seu lugar para entender a sua experiência individual. As necessidades e percepções dos usuários devem ser a linguagem da sua equipe.
2 Cocriativo – todos os stakeholders devem ser incluídos no processo de design de serviços
O processo de design pressupõe a complexidade de envolver diferentes grupos de usuários, expectativas e departamentos.
Os designers de serviços intencionalmente criam um ambiente que facilita a geração e a avaliação de ideias dentro de grupos heterogêneos de stakeholders. Desta forma, utilizam métodos para obter insights, a partir de diferentes perspectivas de usuário e fases de desenvolvimento.
3 Sequencial – o serviço deve ser visualizado como uma sequência de ações inter-relacionadas
O processo de serviços segue uma transição em uma linha do tempo, percorrendo as etapas: pré-serviço, serviço e pós-serviço. Por isso, é importante pensar desde a forma como o usuário irá perceber a necessidade do serviço e os pontos de contato com a organização (máquina ou humano).
O serviço precisa ter uma boa narrativa para capturar interesse do usuário e garantir um ritmo agradável. Em cada ponto de contato, garanta que o estado de humor do usuário seja positivo, com uma mensagem condizente com a proposta de valor.
4 Evidente – serviços intangíveis devem ser visualizados como artefatos físicos
É comum serviços ocorrerem com discrição, nos bastidores como retaguarda. A evidência física ajuda a prolongar a experiência, desencadeando memórias das interações mais positivas no pós-serviço, aumentando as chances de recomendação e fortalecimento da imagem da instituição/setor provedor.
5 Holístico – todo o ambiente de um serviço deve ser levado em consideração
O design thinking de serviços assume um papel integrador. Por isso, o desafio de perceber: alternativas possíveis das jornadas de usuários (reavaliar e repetir sob diferentes perspectivas); e elementos da organização provedora (cultura, valores, normas). Além disso, integrar expectativas em todo o ambiente de prestação de serviço, considerando os sentidos utilizados, mesmo que inconscientemente, na percepção de serviço.
Saiba mais
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