Governo escocês levando pesquisa aonde os usuários estão
Pop-ups são um método rápido e direto de pesquisa com usuário. Eles permitem com que levemos nossas questões a um número maior de usuários potenciais, nos levando aonde eles estão, ao invés de trazê-los ao laboratório. É menos formal do que o teste de usabilidade tradicional e é um jeito rápido de engajar com um número relativamente alto de pessoas.
Você pode usar a pesquisa pop-up para:
- entender melhor as necessidades de grupos específicos
- validar novos conceitos de serviços e proposições
- identificar barreiras e dores para grupos específicos
- alcançar pessoas no limite entre serviços digitais e serviços digitais assistidos
- fazer pesquisa quando você tiver pouco tempo
Pop-ups são tipicamente conduzidos em bibliotecas, centros comunitários, shopping centers e cafés, ou podem ser conduzido em lugares em que agências governamentais e organizações oferecem serviços ou suporte.
3 dias, 3 bibliotecas e 31 pessoas
Nós decidimos por bibliotecas como ponto de partida. Fomos inicialmente à Biblioteca Leith como um piloto para testar nossas perguntas e resolver a logística, por exemplo, os aspectos práticos de como e onde nós nos colocaríamos. Nós então fomos à Biblioteca Central de Aberdeen e Biblioteca Galashiels, que também demonstra o valor de pop-ups por nos permitir expandir nossa cobertura para além do Centro.
Além de conseguirmos respostas para nossas perguntas, observar as pessoas interagindo no espaço nos deu insights adicionais. Pegar livros é logicamente a razão principal para se visitar uma biblioteca, mas acessar um computador e a internet também é uma atividade comum para as pessoas.
Nós fomos com três perguntas amplas para investigar Como as pessoas esperam interagir virtualmente com o governo? Essa questão apareceu em pesquisas prévias e precisava ser mais explorada. Voltar a esta perspectiva de alto nível pode ser renovador após focar nos detalhes de conteúdo e de interações.
Me fale sobre sua experiência online?
A primeira pergunta foi feita para capturar a experiência dos participantes com serviços online e seus níveis de confiança, o que mostrou uma resultados demográficos mistos e variados. Houve uma inclinação para a geração mais velha, embora a confiança online tenha sido surpreendentemente alta. No entanto, nós ainda falamos com muitas pessoas que tinham experiência online limitada (ou nenhuma).
Ainda, falando informalmente com os bibliotecários, descobrimos que seus clientes são geralmente de grupos socioeconômicos vulneráveis, o que faz com que peçam assistência com mais frequência ao acessar serviços governamentais.
Nós vimos tantas pessoas indo à biblioteca usar um computador e acessar a internet quanto vimos pessoas indo à biblioteca ler e pegar livros emprestados, o que mostrou a mudança na forma como as pessoas vêem bibliotecas. Bibliotecas se tornaram mais parecidas com cybercafés e em alguns casos não são apenas para livros.
Os bibliotecários com quem falamos nos disseram que muitas vezes tem que ajudar as pessoas a escanear, criar contas de e-mail, imprimir formulários, etc. Além disso, bibliotecas podem ser hubs comunitários e são muitas vezes simplesmente um lugar para contato social.
O que o termo ‘Serviço Público’ significa para você?
Nossa segunda pergunta foi sobre o que o termo “serviço público” significava para as pessoas, e nós demos continuidade pedindo exemplos de serviços públicos.
Os exemplos mais populares foram:
- Limpeza de ruas/coleta de lixo
- Bibliotecas*
- Ônibus / Transporte público
- Saúde
- Escolas / Educação
- Tribunais / Sistema judiciário
- Água / Esgoto
- Policia
*Potencialmente mais alto por estarmos em uma biblioteca
O foco era em serviços locais; as pessoas relacionaram serviços locais ao que eles sabem e ao que é relevante e tangível para eles – frequentemente serviços locais que proporcionados pelo conselho local. Em geral, as pessoas estavam corretas em seus exemplos.
O que o Governo Escocês proporciona?
Nossa terceira pergunta tinha a intenção de explorar as expectativas/percepções das pessoas sobre a diferença entre ‘governo’ e ‘serviços públicos’. As pessoas entrevistadas tiveram mais dificuldade em responder essa questão (12 de 31 tiveram dificuldade em encontrar uma definição).
Entre as que deram uma resposta, suas explicações foram categorizadas nesses temas:
-
serviços, mas mais amplo em escopo
proporciona as finanças
tomador de decisões
organização e infraestrutura
O que nós (como governo) descrevemos como partes do “governo” é muitas vezes confuso – os cidadãos frequentemente não sabem a diferença entre serviços locais e públicos e eles não deveriam precisar saber a diferença para conseguir o que precisam quando precisam.
Perguntas adicionais
Nós também coletamos reações rápidas ao mygov.scot (site do governo Escocês). A questão principal para nós foi que as pessoas disseram que o site “parece bom para quando eu precisar disso”.
Não é necessariamente sobre promover ou divulgar o site, mas ter certeza que usuários podem encontrar quando tiverem uma tarefa relevante que exija o uso do site. Nós fazemos isso entendendo os termos que os usuários pesquisam, o contexto em que eles estão fazendo, e as necessidades que tem.
Nós estaremos atentos a novas oportunidades para realizar pop-ups em 2017, muito provavelmente em aspectos específicos e focados do site mygov.scot, como itens de conteúdo curto ou pequenas alterações no design.
Texto traduzido e adaptado do Blog do Governo Escocês.
Foto Capa: Clem Onojeghuo
