Dia 90
1 Ano de desenvolvimento de chatbot – 10 melhores práticas
O Inland Design é um laboratório criado dentro do Serviço de Imigração Finlandês (Migri). No texto abaixo, eles contam sobre o Kamu, chatbot desenvolvido no laboratório e compartilham aprendizados desse 1 ano de desenvolvimento.
Por Suse Miessner, traduzido de – https://medium.com/inland/1-year-of-chatbot-development-10-best-practices-efedcec18bef
No Serviço de Imigração Finlandês (Migri), desenvolvemos nosso chatbot há mais de um ano. Está em operação desde maio de 2018 e já teve mais de 45.000 conversas com seus usuários. Kamu recebe um bom feedback dos imigrantes e tornou-se parte integrante do serviço ao cliente do Migri. Além disso, estamos expandindo a equipe de design de conteúdo em breve. Pensamos que é um bom momento para olhar para trás e responder a algumas perguntas: O que aprendemos em um ano de criação de conteúdo para Kamu? Quais são as melhores práticas que não são apenas úteis para nós no Migri, mas que outras organizações podem se adaptar?
Aqui segue nossa lista:
1. Decida a área de conteúdo a ser coberta
Sem dúvida, a prática mais importante é: decida sua área de conteúdo com base nas necessidades de seus usuários. Não se trata do que sua organização acha que os clientes precisam, mas das situações reais dos usuários. Geralmente, priorizamos o conteúdo com base nas opiniões de nossas unidades de substâncias e especialistas em atendimento ao cliente, bem como nas estatísticas da organização. Como seguimos os registros de conversas, também usamos as perguntas frequentes para priorizar.
Em uma segunda etapa, você precisa entender qual esforço será aplicado na área de conteúdo que você escolheu. Em outras palavras: qual o tamanho dessa área? Você pode dividi-la em partes menores que podem funcionar independentemente uma da outra? Procure divulgar o conteúdo rapidamente, mas verifique se cada parte do conteúdo que você publica agrega valor aos seus clientes.
2. Coloque-se no lugar do seu usuário
Ao criar conteúdo para um chatbot, é igualmente importante entender seus usuários. Tentamos nos colocar no lugar dos imigrantes: quais são as necessidades deles? Como eles fariam tal pergunta? Essa é a resposta que eles esperariam? Se não temos certeza, tentamos consultar pessoas de fora. Geralmente, são pessoas da organização que não trabalham especificamente nessa área.
Entenda como conversar com seus usuários no chatbot. O conhecimento do idioma dentro do nosso grupo de usuários, imigrantes, varia muito – desde o nível elementar até os falantes nativos. A mágica está no uso de linguagem simples, mas sem simplificar muito. Para fazer isso, consulte pessoas que conversam ou escrevem com seus usuários regularmente e fale com eles! Faça testes com usuários! Frequentemente! Todos na equipe! Isso ajudará você a entender melhor o uso do conteúdo do chatbot pelos clientes e suas frustrações com o bot.
3. Pense na personalidade do seu chatbot
Estabelecer uma personalidade para o seu chatbot ajuda os criadores de conteúdo ao escrever as respostas. A personalidade pode incluir os principais traços do seu bot: é proativo ou reativo? Qual é o seu nome e gênero? Como se dirige às pessoas?
Recomendamos testar algumas personalidades diferentes com seus usuários – não apenas porque é muito divertido, mas também porque é a melhor maneira de aprender o que os clientes esperam da sua organização e do seu chatbot antes de iniciar o piloto.
4. Estabeleça diretrizes comuns de criação de conteúdo
Estabelecer diretrizes comuns de criação de conteúdo no início do processo trará benefícios e impactos a longo prazo. Eles garantem a consistência das respostas produzidas quando vários criadores de conteúdo estão envolvidos. Mesmo que você comece com uma equipe pequena, com o tempo ela aumentará, ou um designer de conteúdo substituirá o primeiro. Nas diretrizes de criação de conteúdo, consideramos nosso grupo-alvo, nossa organização, a personalidade de nosso chatbot, bem como as restrições técnicas de nosso software de chatbot. Por exemplo, pense na lógica ortográfica a ser usada em inglês (Britânico? Americano? Canadense? Australiano?) Ou como formatar números (1000 ou 1.000 ou 1,000?). Isso confundirá os usuários se você for inconsistente com eles e levará muito tempo para mudar futuramente.
Versão reduzida das Diretrizes de criação de conteúdo do Kamu.
5. Treine a escrita dos seus criadores de conteúdo
Em nossa organização, não temos criadores de conteúdo que sejam escritores profissionais. Nossos criadores de conteúdo são motivados e aprendem muito fazendo, dando feedback e ouvindo comentários sobre os textos dos usuários. No entanto, considere enviar seus criadores de conteúdo para treinamentos específicos sobre criação de conteúdo em canais digitais e como escrever para o seu público-alvo. Usamos os treinamentos chamados “idioma finlandês simples” para nossos criadores de conteúdo e os consideramos extremamente valiosos.
6. Entenda seu conteúdo
Recrutamos todos os nossos criadores de conteúdo atuais de dentro da organização. Isso significa que todos eles são especialistas em conteúdos de diferentes áreas. Este é um grande benefício ao criar conteúdo para o nosso chatbot. Mas, mesmo se você contratar especialistas em conteúdos, prepare-se para passar um tempo com outros especialistas em conteúdos especializados na área em que está trabalhando. Aprenda com seus especialistas e ouça suas opiniões. Usamos de tudo, de brainstorming a grupos de workshop e revisão, para obter feedback.
7. Bom planejamento é metade do caminho
Começamos a ensinar a criação de conteúdo de chatbot para outras organizações públicas na Finlândia. O que vemos frequentemente são pessoas correndo para o software de chatbot. Mas para nós, um grande fator é planejar bem o conteúdo ANTES de colocá-lo no próprio software. Isso significa que desenhamos a lógica da conversa em grandes folhas de papel. Usamos post-its para imitar os fluxos de conversação. Às vezes, até brincamos com um exemplo de conversa para entender como é. Dedicar tempo ao planejamento do conteúdo nos ajuda a levar a sério a orientação ao usuário.
8. Garanta o trabalho em equipe de seus criadores de conteúdo
Quando várias pessoas escrevem respostas para um único chatbot, elas precisam garantir consistência. Para alcançar isso, nós discutimos juntos. Discutimos rascunhos do conteúdo nos estágios iniciais. Revisamos e traduzimos o conteúdo um do outro. As diretrizes da criação de conteúdo servem de base, mas a colaboração prática entre os diferentes autores é essencial.
9. Obtenha feedback sobre seu conteúdo de especialistas em conteúdo
Você já deve ter adivinhado esta dica após ler o número 6, mas é tão importante incorporar o feedback dos especialistas que o mencionamos aqui novamente. Antes de seu conteúdo ser publicado, converse com seus especialistas. Temos um grupo de revisão composto não apenas por especialistas de todas as unidades de tomada de decisão, mas também por profissionais jurídicos, de comunicações e de atendimento ao cliente. Tudo isso é para garantir que o conteúdo seja o mais preciso e melhor possível. Envolver todas essas pessoas demanda um tempo fora de seus outros trabalhos. É por isso que é importante garantir que os especialistas em conteúdo tenham tempo dedicado para participar do desenvolvimento dele. Produzimos o conteúdo em um idioma primeiro. As unidades de conteúdo o aprovam e, em seguida, traduzimos para outros idiomas nos quais nosso chatbot atende aos imigrantes.
10. Estude seus logs regularmente
Se você seguiu todas as nossas práticas recomendadas acima, você fez de tudo para garantir a melhor qualidade possível do seu conteúdo antes que ele seja publicado. Ainda assim, a melhor maneira de ver o que funciona e o que não funciona é seguir as conversas que os usuários reais mantêm em situações reais. É por isso que você precisa seguir os registros (e não se esqueça de investir em um software de chatbot que permita fazer isso). Você pode descobrir que os usuários usam palavras diferentes das esperadas ou que esperam uma resposta diferente. Ao detectar erros, você pode fazer alterações imediatamente. Isso vai acontecer o tempo todo. Quanto mais usuários você tiver, mais erros você encontrará. Priorize o que você pode corrigir imediatamente e o que você pode colocar no backlog da sua equipe de produção de conteúdo para o futuro.
Certifique-se de ter dedicado tempo e responsabilidade para com sua equipe de maneira a acompanhar as conversas. Essa também é uma ótima maneira de os produtores de conteúdo aprenderem sobre o tipo de idioma que os usuários usam. Além disso, permite descobrir novas áreas de conteúdo nas quais os usuários esperam respostas, mas você ainda não está cobrindo.
Essas são nossas dez práticas recomendadas ao criar conteúdo para chatbots. Eles foram criados com a contribuição de nossas designers de conteúdo Laura Halonen e Katja Rintala, bem como de nossa supervisora de IA, Mari Humalajoki. Compartilhamos nossos pensamentos como uma reflexão para nós mesmos, mas também para gerar discussões e ouvir o que os outros acham como ferramentas e métodos úteis ao criar conteúdo de chatbot.
Olhando para um ano de criação de conteúdo para o nosso chatbot Kamu, a única coisa na qual não dedicamos tempo suficiente é o teste do usuário. É por isso que ele não aparece como um dos dez itens da nossa lista. Estávamos tão ocupados em colocar o Kamu em funcionamento, estendendo seu conteúdo e pensando em novos experimentos do Kamu que não tínhamos recursos suficientes na equipe para levar o teste do usuário a sério o suficiente. E queremos claramente mudar isso em 2019!
Editoras: Laura Halonen e Mari Humalajoki